Zendesk presenta nuevas capacidades de IA

Zendesk presenta nuevas capacidades de IA. Zendesk anunció en su AI Summit avances importantes en capacidades de IA diseñados para fortalecer su Resolution Platform. Ante interacciones con clientes y empleados cada vez más complejas y de alto volumen, la solución completa de Zendesk –con un enfoque “AI-first” y creada específicamente para el servicio– ofrece a los equipos de Customer Service, Employee Service y Contact Center capacidades para resolver problemas de manera más eficiente y generar mejores resultados.

 

La Resolution Platform impulsa Agentes de IA que gestionan una parte significativa de los casi 5 mil millones de casos que se resuelven anualmente en más canales y para más clientes que cualquier otra solución, superando a los sistemas tradicionales y bots que fallan ante la complejidad.

 

Aprovecha LLMs (Large Language Models) avanzados como GPT-5, desarrollado en colaboración con OpenAI, y es compatible con Model Context Protocol (MCP) para acceso instantáneo a datos, lo que agiliza flujos de trabajo y mejora la resolución de problemas. Esta base ha impulsado una sólida adopción en el mercado: casi 20,000 clientes utilizan Zendesk AI, y la compañía espera alcanzar alrededor de 200 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR) de IA este año, reflejando un crecimiento significativo.

 

Aprovechando este impulso, los más recientes avances de Zendesk aceleran la resolución, elevan el valor y fortalecen la confianza en el servicio con IA al combinar automatización inteligente, flujos de trabajo optimizados y analítica avanzada para personalizar las soluciones.

 

Entre los lanzamientos destacados están los Voice AI Agents más autónomos de la industria, capaces de transformar las interacciones con clientes mediante conversaciones inteligentes y fluidas. También se incorporan funciones de Videollamadas y Uso compartido de pantalla, diseñadas específicamente para el Zendesk Contact Center, que habilitan colaboración en tiempo real.

 

En el ámbito de Employee Service, se mejora con IT Asset Management, que brinda visibilidad completa de los dispositivos y permite una resolución más rápida de los problemas. Otras capacidades clave incluyen Admin Copilot, Knowledge Builder, Action Builder y App Builder, y —tras la adquisición de HyperArc— la introducción de analítica de próxima generación, ofreciendo insights sin precedentes que posicionan a Zendesk como la única plataforma de servicio creada para la era de la IA.

 

“Los clientes de hoy no solo quieren respuestas rápidas: esperan que sus problemas se resuelvan por completo”, señaló Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Mientras muchos hablan de la IA como una promesa futura, Zendesk se distingue por ofrecer productos tangibles, que ya están transformando el servicio hoy en día. A medida que más organizaciones confían en Zendesk AI, estamos cambiando la forma en que se ofrece el servicio. Es una clara señal de que nuestro enfoque en innovar más rápido que nunca está dando frutos, ayudándonos a entregar valor real en diversas industrias. Somos el proveedor de servicios de IA preferido por más empresas que cualquier otro, y estamos comprometidos con ayudar a los clientes a superar la complejidad y lograr un impacto duradero.”

 

Principales mejoras en Zendesk Resolution Platform:

 

Avances en IA y automatización

 

Herramientas inteligentes impulsadas por IA que optimizan flujos de trabajo, automatizan tareas, integran conocimiento y ofrecen experiencias personalizadas orientadas a la resolución, respaldadas por capacidades analíticas avanzadas de HyperArc.

 

• Voice AI Agents: Agentes de IA totalmente autónomos impulsados por agentic AI, diseñados para voz, capaces de comprender lenguaje natural, actuar y resolver sin escalación.
• Admin Copilot: Asistente proactivo de IA para administradores de servicio, que integra resúmenes, recomendaciones, automatización y orientación mediante herramientas conversacionales.
• Action Builder: Herramienta low/no-code para crear flujos de trabajo y automatizaciones, con nuevos conectores para OpenAI, Shopify, Confluence y próximamente Microsoft Excel, Teams y Outlook.
• App Builder: Permite a los agentes construir y desplegar aplicaciones personalizadas sin necesidad de programar.
• Knowledge Connectors: Integra fuentes de conocimiento externas como Confluence, Google Drive y SharePoint sin necesidad de migrar datos, apoyando tanto a agentes humanos como de IA.
• Knowledge Builder: Utiliza IA para crear y organizar una base de conocimiento a partir de tickets pasados y del contexto del negocio, llenando automáticamente vacíos de contenido.
• Advanced Insights impulsado por HyperArc: Combina la analítica de IA con el análisis humano para generar insights narrativos, identificar tendencias y detectar causas raíz para una gestión proactiva del servicio.

 

Nuevas capacidades para Zendesk Contact Center

Una solución completamente renovada, con funciones avanzadas de voz y video.

 

• Videollamadas y Uso compartido de pantalla¹: Soporte por video en vivo que permite a los agentes pasar a interacciones más cercanas, viendo exactamente lo que el cliente ve para resolver problemas complejos con empatía y generar confianza en nuevos mercados.
• Voice AI Agents: También disponibles en Zendesk Contact Center, agentes de voz completamente autónomos diseñados para comprender lenguaje natural, tomar acción y resolver casos sin escalación.

 

Últimos avances para fortalecer Employee Service

Mejoras que brindan visibilidad de activos, simplificación de solicitudes y soporte impulsado por IA en las herramientas que los empleados usan cotidianamente.

 

• Zendesk IT Asset Management¹: Visibilidad total del hardware emitido por la empresa, ahora integrado de forma nativa en Zendesk, unificando datos de servicio y activos para resolver problemas de TI más rápido.
• Service Catalog: Catálogo de servicios y activos que los empleados pueden solicitar directamente desde el help center.
• Integración con Microsoft Copilot: Lleva el soporte de Zendesk impulsado por IA directamente a las aplicaciones de Microsoft 365 que los empleados utilizan diariamente.

 

“Zendesk se está diferenciando en el saturado mercado de servicios impulsados por IA”, comentó Sudhir Rajagopal, Director de Investigación en IDC. “La combinación de Agentes de IA con una plataforma integrada que abarca Contact Centers y Employee Service ofrece más que innovación: genera resultados de negocio tangibles. Con un enfoque en la resolución en tiempo real por encima de las interacciones de servicio tradicionales, y respaldado por insights de clientes, las organizaciones pueden alcanzar de forma más efectiva los resultados esperados y obtener un ROI medible. Gracias a la analítica impulsada por HyperArc, Zendesk amplía su capacidad para afrontar desafíos en operaciones de servicio, ayudando a las organizaciones a generar resultados significativos.”