ServiceNow lanza solución de agente unificado

 

A medida que los modelos de trabajo híbrido se vuelven una constante, las empresas necesitan responder de manera rápida y efectiva las solicitudes de sus empleados, en especial cuando están relacionadas con problemas de servicio. Históricamente, el uso de múltiples agentes en los diferentes departamentos ha complicado el acceso de los equipos de servicio y operaciones a la información que necesitan para resolver de manera sencilla los incidentes y las peticiones de los empleados.

 

Para resolver este desafío, generar ahorros de recursos y ayudar a asegurar una ágil solución a las solicitudes de los empleados, incluso cuando están trabajando de manera remota, ServiceNow presentó Agent Client Collector (ACC). ACC es una solución de agente unificado que brinda a los equipos de trabajo la capacidad para capturar y monitorear los datos—cumpliendo con requisitos de visibilidad—a través de todo el ecosistema de software, hardware e infraestructura en la nube.

 

Mientras los agentes tradicionales se enfocan en la recopilación de información de diagnóstico, ACC va mucho más lejos: Permite que los equipos de servicio y operaciones automaticen la resolución de incidentes, identifiquen los problemas de manera proactiva y ayuden a prevenir interrupciones del servicio.

 

Por ejemplo, si un empleado que está trabajando a distancia tiene problemas con la VPN, puede abrir un chatbot interactivo que se conecta en vivo con un agente de experiencia. El agente de soporte (Help Desk) puede entonces usar la función Live Asset que le permite visualizar en vivo los datos del usuario final y recopilar la información de diagnóstico, sin tener que implementar un programa de escritorio remoto. Crea una experiencia de empleado sin complicaciones, independientemente del lugar donde estén laborando.

 

Impulsando una empresa más ágil y fuerte.

De acuerdo con IDC, el 75% de las organizaciones de TI de Global 2000 adoptarán prácticas de operaciones automatizadas para el 2023 con el fin de transformar su fuerza de trabajo de TI a una escala sin precedentes.1

 

ServiceNow integra una plataforma unificada, un modelo de datos y, ahora con la introducción de ACC, un agente para hacer que el trabajo fluya sin complicaciones para los equipos de TI, al tiempo que moderniza los sistemas y automatiza los procesos para los empleados.

 

Aprovechando el poder de Now Platform®, ACC es compatible con varios productos de Gestión de Operaciones de TI (ITOM), Servicio de Gestión de TI (ITSM), Gestión de Activos de Hardware (HAM), Gestión de Activos de Software (SAM), y Operaciones de Seguridad (SecOps).

 

De manera específica, ACC mejora la experiencia del empleado y fortalece la resiliencia operativa no solo recopilando información de diagnóstico, sino también automatizando la respuesta a incidentes, identificando los problemas de manera proactiva y ayudando a prevenir interrupciones del servicio antes de que afecten la experiencia del empleado. Algunas de sus características principales incluyen:

 

  • Monitoreo de aplicaciones y dispositivos, de acuerdo con las políticas empresariales, reduce la dependencia de herramientas de supervisión independientes para optimizar costos y eliminar el exceso de herramientas.

 

  • Live Asset View ofrece visibilidad en tiempo real de los datos de configuración y rendimiento de un dispositivo, con asistencia de un agente dentro del espacio de trabajo para la resolución de problemas.

 

  • La automatización de manuales operativos para los equipos de Servicios y Operaciones (ITSM e ITOM) empodera a los agentes para automatizar la respuesta a incidentes con el fin de mejorar la experiencia del empleado. De igual manera, los equipos de operaciones pueden gestionar y desplegar una empresa más resiliente con el monitoreo proactivo de la infraestructura local y en la nube.

 

Los presupuestos de TI están sometidos a una mayor presión en la economía de hoy. La forma en que ACC concentra datos del software y hardware de los empleados ayuda a optimizar los gastos operativos e inversiones, liberando los presupuestos para que las empresas puedan invertir en otras prioridades. Estas son algunas de sus funcionalidades clave:

 

  • La automatización de manuales operativos para la gestión de activos de hardware (HAM) recopila los atributos de activos de hardware y datos de rendimiento para tomar decisiones de inversión mejor informadas.

 

  • La automatización de manuales operativos para la gestión de activos de software (SAM) concentra el inventario de software y la información de uso para optimizar el cumplimiento de las licencias de software y gastos.

 

En definitiva, ACC aumentará la eficiencia de TI con un agente unificado que ayuda a reducir la duración y la frecuencia de los incidentes. Esto permite a los empleados enfocarse en ser productivos y proporciona a los equipos de TI mejores datos para optimizar su gasto en hardware y software. Con esto se logra que el trabajo funcione mejor para la gente.

 

ACC ya está disponible, complementando la actual tecnología sin agentes de ServiceNow. Conozca más sobre ACC.

 

Jeff Hausman, vicepresidente y gerente general de Gestión de Operaciones de ServiceNow.

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