Recomiendan a retailers dominar ventas híbridas en 2023
En 2023, señalan especialistas, los consumidores analizan el envío y entrega de los productos, el número de puntos de contacto de devolución y las opciones de compras sostenibles antes finalizar la transacción.
Durante 2022, el sector minorista en México asumió el modelo de negocio híbrido, derivado a la necesidad de digitalizar las ventas por las condiciones de resguardo de la pandemia COVID-19 durante 2020 y 2021; esto de acuerdo con estudios de mercado realizado por varias organizaciones.
“La forma en la que los consumidores compran nuevamente cambió radicalmente debido a una crisis de la cadena de suministro global que limitó la selección de productos. La inflación y los problemas de divisas también afectan el precio de los bienes a escala mundial. Además de estas presiones, las expectativas de los consumidores aumentan. Por lo que, ahora, los compradores buscan minoristas que se adapten a sus preferencias de compra personalizadas, tanto en línea como en tiendas físicas”, aseguran voceros de SOTI, empresa que se especializa en soluciones de gestión móvil y IoT, quienes dieron a conocer esta semana a medios especializados su nuevo reporte global “Omnicanalidad para satisfacer demandas de consumidores”.
Ante este contexto, SOTI advierte que los retailers que no aprovechen la tecnología para mejorar la experiencia de compra en línea y en tiendas, correrán el riesgo de perder consumidores frente a la competencia rápidamente.
El reporte de retail de 2023 destaca que los problemas económicos y de la cadena de suministro no facilitaron la compra de los consumidores mexicanos, ya que el 74% de ellos experimentó problemas de disponibilidad, precios y envío de productos. Este representa un aumento del 3% con respecto al informe del año anterior, lo que lleva a los consumidores a buscar soluciones ante los siguientes factores antes de realizar una compra en línea o en la tienda:
- Encontraron productos más costosos: 46%
- Los productos ya no estaban disponibles: 19%
- Tiempos de entrega más lentos: 23%
- Envíos más costosos: 23%
Lo mejor de 2 mundos
Con los consumidores identificando numerosos desafíos, fueron los minoristas que ofrecieron la experiencia de compra más fluida, en línea y en tiendas, los que prosperaron. El reporte de SOTI encontró que el 41% de los consumidores mexicanos aún prefieren comprar en línea. Si bien enfatiza la fortaleza del comercio electrónico, la investigación confirma una inclinación constante hacia un modelo de compra híbrido. Esto brinda a los minoristas la oportunidad de fusionar estrategias de ambos mundos y solucionar los puntos débiles de los consumidores.
Esta es una tendencia que se ve a nivel mundial. Francia (41%) y Australia (40%) informan que los consumidores prefieren seguir comprando artículos en línea y recogerlos en la tienda, mientras que los consumidores de Alemania (68%) y México (62%) tienen más probabilidades de seguir comprando en la tienda.
En este modelo de compra híbrido, los consumidores buscan minoristas que ofrecen experiencias mejoradas y más personalizadas. De hecho, el 58% de los encuestados en México prefiere comprar con retailers que ofrecen una experiencia personalizada basada en sus preferencias individuales.
“Tener diferentes estrategias de ventas, logística, marketing y experiencia del cliente, en línea y en las tiendas, no es fructífero para los minoristas. Nuestro informe demuestra la necesidad de ofrecer un proceso de compra fluido, consistente y personalizado tanto en línea como en persona. A través de soluciones tecnológicas, los minoristas pueden garantizar una comunicación constante con el cliente, proporcionar información de envío en tiempo real y facilitar los pagos en cualquiera de los canales de venta”, comentó a la prensa especializada Michell Escutia, director comercial para SOTI Latam.
Obstáculos para la transacciones
Tanto el proceso de compra como la entrega de productos y servicios son importantes para los consumidores. El 75% de los consumidores mexicanos espera saber en todo momento dónde se encuentra su pedido dentro del proceso de entrega; y más de siete de cada diez continuaron comprando con marcas que podían entregarles productos más rápido (74%). De hecho, un tercio de los consumidores globales está de acuerdo en que conocer al socio de entrega de un retailers determina si completará un pedido. Esto resonó más entre los consumidores de México (75%), Australia (72%) y Francia (72%).
Cuando se trata de pedir artículos, las tres opciones principales para los consumidores mexicanos son la entrega a domicilio (64%), los puntos de entrega designados entre la tienda y su hogar (11%) y la entrega a domicilio (10%). Además, el 74% dijo que el tiempo y la velocidad de entrega siguen siendo los más importantes para ellos, seguidos de las devoluciones, y el 59% afirmó que es más probable que compre con un minorista en línea que ofrezca múltiples opciones para devolver un producto.
“Los mexicanos han detectado un incremento en los precios de entrega y opciones de compra, y esto puede afectar su decisión al momento de elegir una tienda para adquirir sus productos. Los negocios deben prestar especial atención a los socios logísticos con los que quieren realizar servicios de entrega a domicilio, soluciones tecnológicas que permitan a los consumidores rastrear sus pedidos y herramientas de seguridad que les faciliten administrar los dispositivos en los almacenes y proteger la información del consumidor sin aumentar drásticamente el precio de los bienes”, agregó Escutia.
A medida que los consumidores se vuelven más conscientes de sus gastos y de las marcas con las que compran, el impacto del carbono se está convirtiendo en un nuevo factor decisivo. El informe hace eco de este sentimiento con más de la mitad de los consumidores (54%) indicando que prefieren una forma más sostenible de devolver los productos, con México, Canadá y Francia entre los que más están de acuerdo. Además, el 52% de los encuestados en México está de acuerdo en que preferiría comprar con un retailer que ofrezca compensación de carbono y empaques reciclables.