Mexicanos balancean sus compras en tiendas físicas y en línea
En un estudio realizado para Zebra Tecnologies, se dio a conocer que en México se está llegando a una media entre las personas que usan las tiendas físicas y que también compran en línea, aunque todavía la mayoría de los compradores prefiere visitar la tienda física: 92% siguen comprando en tiendas físicas y 63% ocupan compras en línea. Pero, advierte el documento, los consumidores demandan una mayor disponibilidad de tecnologías de compra y pago.
El comercio minorista sigue invirtiendo en un proceso de transformación digital, impulsado principalmente por avances tecnológicos que han revolucionado tanto la operación de las empresas como los hábitos de compra de los consumidores, el cual se aceleró por las condiciones que generó la pandemia COVID-19.
Desde las tradicionales tiendas físicas hasta las modernas plataformas de comercio electrónico, la evolución del sector de retail ha dado entrada a nuevas tecnologías que están redefiniendo la forma en que los minoristas ofrecen experiencias de compra personalizadas y eficientes, abarcando desde pagos móviles hasta plataformas de comercio unificado.
Bajo este contexto, la empresa Zebra Technologies compartió a la prensa especializada el estudio Conectando con el Consumidor Latinoamericano Moderno: Tendencias y Estrategias Tecnológicas en el Comercio Minorista, basado en una encuesta realizad a mil 200 personas en varios países de Latinoamérica, y el cual registra los cambios actuales, las tendencias de consumo y las estrategias tecnológicas que se presentan en el sector de comercio minorista en la región, destacando algunas particularidades en México.
En el documento, las empresas pueden conocer aspectos relevantes de comportamiento y valoración de los consumidores de diferentes aspectos de la interacción con la tiendas físicas y online, para elevar su eficiencia operativa, optimizar los flujos de trabajo y mejorar el entendimiento de las preferencias de sus clientes.
También se descubrió que los mexicanos visitan más las tiendas en línea del sector de alimentación, comestibles o supermercados (55%), seguidas por las tiendas especializadas en ropa y calzado (48%) y, finalmente, los restaurantes de comida rápida (41%). Igualmente, llama la atención cómo al hacer compras en tiendas físicas, los entrevistados utilizan el teléfono inteligente para buscar información, como horarios y ubicación (57%), seguido de la búsqueda de descuentos, ofertas y cupones (53%), y, en tercer lugar, para comparar precios y promociones (41%).
Por otro lado, en comparación con otros países de la región, Brasil se presenta como el mercado con menor porcentaje de consumidores que realiza compras únicamente en tienda física (12%) al tiempo que es el país, junto con Chile, que más porcentaje de compradores declaran comprar únicamente en línea (12% y 13% respectivamente)
En México, con respecto a la finalización de la venta, la mayoría de los compradores prefieren pagar en la caja registradora tradicional (72%).
En contraste con esto, una de las principales exigencias de los consumidores en tiendas físicas es contar con una mayor oferta de tecnologías de compra y pago, esto se debe a que para el 82% de ellos es importante ver, tocar o probar los productos y obtener gratificación instantánea en sus compras.
Asimismo, dentro de las diferentes opciones de compra y entrega, se comprobó que el envío gratuito es particularmente relevante en México (15%), demostrando que los compradores valoran esta como la razón más importante para comprar en línea además de la disponibilidad de producto (12%) y los precios competitivos (13%).
A pesar del crecimiento global del comercio electrónico, las compras en tiendas físicas siguen siendo predominantes en América Latina, especialmente en sectores como alimentación, moda y restaurantes de comida rápida.
Esto genera una gran oportunidad para que los negocios inviertan en mejorar la experiencia digital de sus clientes. Además, los consumidores están altamente satisfechos con la experiencia de compra en tiendas físicas, destacando la facilidad de encontrar productos y la variedad disponible. No obstante, esta experiencia podría mejorarse abordando preocupaciones sobre la falta de disponibilidad de artículos y los procesos de cambio y devolución.
Por otro lado, a pesar de que la mayoría de los compradores aún prefiere pagar en la caja registradora tradicional, el uso de dispositivos móviles para pagos está ganando terreno, especialmente entre los consumidores más jóvenes. Esto subraya la importancia de diversificar las opciones de pago con dispositivos tales como tabletas, computadoras móviles o estaciones de autopago o self-checkout, para satisfacer las diversas preferencias de los clientes y adaptarse a las tendencias tecnológicas emergentes.
Finalmente, la mayoría de los consumidores adopta un enfoque mixto al combinar compras tanto en tiendas físicas como en línea. La integración de ambos canales será fundamental para el futuro del comercio minorista en la región, promoviendo una estrategia de comercio unificado que brinde una experiencia al cliente fluida y coherente.
Conclusiones
- Preferencia por tiendas físicas prevalece sobre las compras en línea, ofreciendo una oportunidad para optimizar la experiencia digital en sectores clave como alimentación, moda y comida rápida
- Diferencias regionales en comercio electrónico, donde Brasil encabeza la adopción con distintos niveles de madurez que influye en las estrategias de mercadotecnia y ventas regionales, mientras que en México
- La satisfacción del cliente en tiendas físicas es alta debido a la accesibilidad y diversidad de productos, aunque puede incrementar y mejorar la gestión de inventario y simplificar cambios y devoluciones.
- La preferencia por pagos tradicionales predomina, pero el creciente interés por el pago móvil en jóvenes resalta la necesidad de diversificar métodos de pago acorde con las tendencias tecnológicas.
- La tendencia híbrida de compras resalta la importancia de una estrategia omnicanal integrada para una experiencia del cliente integral en el comercio minorista.