Métricas de la nube en Transformación digital

 

Emprender la transformación digital también significa transformar la forma en que se define el éxito de TI, incluidas las métricas que abordan los negocios en la nube. Con hasta el 90% de los presupuestos gastados en mantener las operaciones activas, el costo siempre es una métrica importante para TI. Sin embargo, la expectativa de la nube también se trata de mejorar el rendimiento, ir más allá de estos aspectos básicos de tiempo y presupuesto como las métricas obvias de rendimiento, son los efectos secundarios de operar en la nube que a menudo son los culpables del bajo rendimiento y el gasto excesivo.

 

Por ejemplo, un efecto secundario de la escasez de expertos en TI que ejercen habilidades en integración, interoperabilidad y seguridad puede aumentar los costos cuando una organización no puede reestructurar los recursos actuales a tiempo, lo que obliga al alquiler de contratistas de alto precio para proporcionar estas habilidades ‘imprescindibles’ para proyectos en la nube o soporte. La aparición de este tipo de problema imprevisto de negocios en la nube puede tener un impacto significativo en el resultado general.

 

Migrar a servicios en la nube es un viaje diferente a priorizar inversiones previas en TI que midieron el éxito únicamente en función de los “destinos” de tiempo, presupuesto y entregas. No hay un conjunto fijo de instrucciones para hacer su viaje en la nube; cada transformación en la nube significa una experiencia diferente. Muchas empresas comienzan su viaje en la nube con un ascenso y cambio a Infraestructura como Servicio (IaaS) que extiende la vida y el valor de las inversiones existentes. La medición del éxito con la nube debe incluir la medición de estas fases detrás de escena, como IaaS, además de las fases orientadas al cliente en el camino.

 

Ten en cuenta lo siguiente al pensar nuevamente cómo medir los servicios en la nube:

  • Rendimiento de la huella de la nube a medida que se expande más profundamente en el uso diario.
  • Eficacia de los servicios al cliente en la nube para mejorar las experiencias de los usuarios.
  • Impacto de una fuerza laboral dinámica en la capacidad de tener éxito en hacer negocios en la nube.

 

Huella de nube

Se necesita un cambio en las métricas del rendimiento operativo de TI a modelos basados en resultados a medida que se expande tu huella en la nube. Mide el éxito evaluando qué tan bien las soluciones habilitan las capacidades comerciales (como las nuevas características entregadas), en lugar de solo si se han cumplido los requisitos operativos, si se estás consiguiendo un progreso constante hacia el logro de los resultados. Las entregas operativas y de proyectos siguen siendo importantes, pero las métricas de la nube también deben reflejar el tiempo de entrega, múltiples ciclos de entrega y productos de trabajo de alcance más pequeño que pueden no estar 100% completos.

 

Las métricas basadas en negocios son más importantes que nunca. Históricamente, lo que el CFO vio como “proyectos de TI” carecía de una participación comercial más amplia, esto es problemático en la era de la transformación digital, donde la consideración de migrar a la nube debe ser impulsada por los negocios. Además, las empresas deben definir las métricas que comparan una empresa antes y después de la nube y si la transformación cumple con los objetivos corporativos generales.

 

Financieramente, es importante caminar antes de correr. Realiza inversiones SaaS específicas para generar impactos comerciales específicos, en lugar de migrar a la nube solo porque sí. Solo compra la cantidad de SaaS que necesitas de los proveedores para tu implementación inicial y, a medida que pruebes el concepto, compra más. De esta manera, si decides finalizar el proyecto en la nube, no te quedarás atascado con suscripciones que nunca se utilizan y que diluyen las métricas para el ROI y la optimización.

 

Las métricas de datos también son importantes, especialmente porque el almacenamiento económico está haciendo posible la recopilación masiva de datos. El mal manejo de los datos almacenados en la nube o distribuidos en una cartera híbrida implementada internamente puede hacer que sea inútil. La calidad y la disponibilidad de los datos son tan importantes como la cantidad; asegúrate de medir los vectores de datos (como qué datos se usan y con qué frecuencia) para mostrar qué tan bien se aprovechan los datos para mantener o mejorar tu ventaja competitiva.

 

Servicios al cliente

Como una parte fundamental de la nube es proporcionar capacidades como servicios, es necesario medir esto desde dos perspectivas diferentes:

1) La medida en que la solución en la nube permite una mejor planificación interna y operaciones.

2) Cómo la solución en la nube mejora la experiencia del cliente externo.

 

Aquí, las métricas estándar, como los clics en el sitio web, las suscripciones y el volumen de ventas digitales, son importantes, pero es la calidad de la experiencia del cliente / usuario lo que definirá a los ganadores y perdedores en la era de la nube. Aclarar el recorrido del cliente y qué etapa es más importante para medir son los primeros pasos clave. Por ejemplo, las métricas que demuestran la satisfacción del cliente y los niveles de compromiso de los servicios recibidos pueden ser indicadores iniciales de si tus inversiones en la nube están dando resultado. Observa las métricas, como la facilidad de uso, los volúmenes de uso del servicio y las mejoras en los resultados del servicio a lo largo del tiempo.

 

La inteligencia artificial (IA) se usa cada vez más para reducir los costos del servicio y agilizar el servicio al cliente. A medida que la IA impregna tu cartera en la nube, establece métricas que demuestren la salud y el bienestar de la IA. La calidad de los algoritmos de IA, la efectividad de las respuestas de AI y la facilidad para mantener la biblioteca de conocimiento de AI son ejemplos de métricas secundarias que deben medirse con el tiempo.

 

Fuerza de trabajo dinámica

La dotación de personal para soportar la nube puede ser uno de los efectos secundarios más difíciles de manejar. Las métricas aquí deberían evaluar tres áreas: cultura, talento y estructura organizativa. En la era de la nube, un enfoque de “trabajo en cualquier lugar” para la dotación de personal se está convirtiendo rápidamente en la nueva norma, que puede ser excelente para desarrollar la experiencia que falta. Sin embargo, las soluciones en la nube exigen equipos persistentes e interdisciplinarios.

 

Mide qué tan bien se mantiene unido tu personal a lo largo del tiempo y si hablan un lenguaje digital común que sea necesario para el pensamiento de diseño y el mapeo del viaje del estado futuro.

 

Los cambios organizativos necesarios para adoptar nuevas formas de hacer negocios no son más fáciles con la nube. Además de cambiar los procesos y sistemas, el modelo de negocio en sí probablemente evolucionará, al igual que la forma en que el negocio y la TI trabajan juntos, definiendo e implementando tecnología. Mide la disposición y la capacidad de cambio de tu personal, así como qué tan bien están colaborando el negocio y la TI para desarrollar y mantener soluciones en la nube.

 

Al identificar las métricas de la nube, evite la tentación de incluir demasiadas medidas. Como muchas métricas de la nube son “suaves”, lo que significa que son cualitativas en lugar de cuantitativas, es posible que deba buscar y considerar nuevos indicadores de rendimiento. Asegúrate que estás trabajando para crear métricas co-valoradas (compartidas) colaborando en todo el negocio y TI para vincular las métricas con iniciativas y estrategias empresariales clave. Concéntrate en las cinco o diez principales que son las más significativos y que se esfuerzan por generar una mejora constante y la apertura para la adaptación.

Sebastian Grady, presidente, Rimini Street

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