La caída de las redes sociales señaló su importancia para los negocios*

Aunque muchas personas utilizan Facebook, Instagram y WhatsApp para entretenerse, la realidad es que la caída de estos tres servicios el pasado lunes representó la imposibilidad de comunicación de los negocios con sus clientes. Cada vez más consumidores eligen las redes sociales para ponerse en contacto con las empresas por la rapidez en la que pueden obtener respuesta a sus preguntas a través de estos canales de conversación casi instantáneos. Según estudios de Zendesk, la mayoría de los clientes en las redes sociales esperan que una empresa responda en menos de una hora. De este grupo, el 6% espera una respuesta en menos de cinco minutos. Además, más del 60% de los clientes creen que la resolución rápida de un problema es la parte más importante de una atención al cliente.

Por otro lado, Convince & Convert informó de que no responder a las quejas de los clientes en las redes sociales reduce la fidelidad de los consumidores en un 50%.

Ofrecer una asistencia omnicanal a través de las redes sociales puede ser un reto para las empresas B2B y B2C, tanto grandes como pequeñas. Las empresas más pequeñas pueden tener problemas con la falta de recursos para atender las solicitudes de los clientes. Las grandes empresas, con altos niveles de compromiso, pueden tener dificultades para conectar con cada contacto.En cualquier caso, las expectativas de atención al cliente aumentan cada año y las empresas deben evolucionar para satisfacerlas.

Uno de los primeros retos a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente en las redes sociales es decidir dónde concentrar el tiempo y los recursos.

El equipo de atención al cliente  tiene que estar disponible en las plataformas favoritas de los clientes. Para la mayoría de las empresas, eso significa Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn. También es posible que los clientes utilicen Pinterest, YouTube y Snapchat. Para saber dónde están tus clientes, busca en las redes sociales los gustos, las etiquetas y las menciones de tu marca. Se pueden realizar búsquedas manuales. pero si realmente quieres tener un control completo de lo que los clientes dicen de tu empresa en Internet, considera invertir en una herramienta de monitorización de redes sociales. Estas plataformas utilizan complejos algoritmos para rastrear cada mención de tu marca.

Gestiona el volumen de las interacciones

La gestión eficaz del volumen de asistencia es fundamental para los tiempos de respuesta. Y con las redes sociales, los clientes esperan que responda tan rápido como lo harían sus amigos y familiares. Para aumentar el tiempo de respuesta, hay que priorizar los contactos con los clientes, de modo que los problemas más críticos se atiendan primero.

La mayor prioridad: Intenta resolver estas cuestiones de inmediato:

  • Preguntas técnicas o relacionadas con la cuenta
  • Quejas de usuarios insatisfechos
  • Problemas (o interrupciones) que afectan a muchos usuarios o plantean una posible crisis de relaciones públicas

Segunda prioridad: Estas cuestiones no son urgentes, pero son una oportunidad para ser proactivo.

  • Responder a las menciones generales de tus productos o servicios
  • Agradecer a los que han hecho comentarios positivos
  • Contactar con quienes han hecho comentarios sobre la marca o sector que no iban necesariamente dirigidos a ti o que requerían una respuesta
  • Gestiona tu volumen de atención al cliente mediante la priorización y el uso de la tecnología para agilizar el proceso. Los agentes -y, lo que es más importante, los clientes- se lo agradecerán.

En resumen, la caída de las redes sociales abrió los ojos a muchas empresas, para darse cuenta que los clientes buscan una experiencia fluida. El aislamiento de sistemas desarticulados del pasado no puede continuar, y las empresas necesitan confiar en un enfoque más integrado, que sea capaz de dar soporte a un cliente omnicanal, a través de un chatbots, redes sociales, para luego poder pasar a hablar con una persona en vivo y, a continuación, por correo electrónico. Durante todo este tiempo, la información sobre el cliente y su consulta debe funcionar con rapidez en el camino a su resolución.

*Julio Farias, Director Comercial de Zerviz

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