Industria de la salud: ¡Amazon viene por todo!

 

La industria de la salud puede aprender muchísimo de las compañías altamente centradas en el cliente. De lo contrario, estas mismas corporaciones se quedarán con una parte muy sustanciosa de su negocio

 

Por Ulises Ladislao

 

La experiencia que viven los pacientes al enfrentar los servicios de sanidad y, en general, a las voluminosas burocracias del sistema de salud, representan un adeudo legendario de varias décadas y considerables proporciones.

 

En el caso de los servicios ofrecidos por hospitales y clínicas públicas, la raquítica infraestructura existente, la escasez de insumos suficientes y el grave déficit de médicos y especialistas que atiendan la creciente demanda, provocan la saturación de los servicios, obligan a los enfermos a gastar en sus propios medicamentos y sobrecargan la jornada laboral de los trabajadores de la salud.

 

En la otra esquina, la atención de las enfermedades en hospitales privados está vedada para la inmensa mayoría de la población, pues resultan altamente onerosos y sólo se hallan al alcance de quienes cuentan con seguros de gastos médicos o tienen ingresos superiores. De acuerdo con datos de la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS), tan sólo el 4% de la población cuenta con un esquema de protección y servicios de salud con instituciones de índole particular.

 

El Efecto Amazon

Hay evidencia clara de que la tecnología está modificando el gap que tiene la industria de salud versus otras verticales tradicionalmente enfocadas en el cliente. “Frente a esta realidad todos estamos obligados a repensar cómo vamos a `disrumpir´ nuestros propios modelos de negocio, a partir de lo que llamamos el Amazon Effect”, expuso Ariel Capone, vicepresidente y líder global de Ciencias de la Salud de gA, en sesión de Healthnology con Viralbug.mx.

 

De acuerdo con Capone, desde hace muchos años los propios clientes de sus clientes les reclaman el hecho que Amazon pueda poner leche en la puerta de sus casas, a pesar de ser un producto perecedero y de bajo costo: ¿Cómo puede ser –preguntan– que empresas dedicadas a labores quirúrgicas, de cirugías muchas veces no planificadas, sean incapaces de traer productos cuyo valor es de miles de dólares, como son los implantes, sin la misma eficiencia y rapidez?

 

Si no somos capaces de hacerlo, existen nuevos jugadores, pertenecientes o no a la industria de la salud, que lo harán por nosotros. Esta afirmación no es ninguna predicción –advierte Capone–, es una realidad.”

 

El “disruptor” de la industria

No por casualidad en el ranking de las 10 empresas de mayor valor de la industria de la salud, solamente queda una sola de las conocidas como brick & mortars, negocios cuya única oferta comercial es su tienda física. “Por ello hemos hecho intenso hincapié que la transformación digital no es un asunto de digitalizar los procesos conocidos sino de repensar la compañía digital. El ejemplo que mejor consolida este tipo de modelos de negocio basados en plataformas, es definitivamente Amazon”, asegura el VP de gA.

 

Ariel Capone no se anda por la ramas, y sentencia: “Esta compañía podría ser uno de los grandes actores dentro de la disrupción de la industria de la salud, extendiendo su visión holística de negocios, con dos variables determinantes: la reducción de costos a través de la eficiencia de la cadena de valor, lo cual podría relegar a varios de los intermediarios de esta industria; y el segundo y más importante, desplegando su arma más poderosa, que es la fidelización de los clientes, llamada customer experience, justamente el más importante pasivo de la industria de salud con los pacientes.”

 

El secreto está en la nube

El líder global de Ciencias de la Salud argumenta que este tipo de nuevos actores poseen enormes ventajas para insertarse en esta área de negocios. “Disponen del apalancamiento para la distribución directa, que virtualmente la tienen ya con millones de clientes; y tienen la capacidad de generar un volumen inmenso de datos no explotados, a favor de la experiencia del paciente”.

 

A lo anterior se añade que su plataforma para hacer negocios está asentada sobre una infraestructura ubicada en la nube, con lo cual les basta hostear varios centenares de teras de información de lo que es el health care de la industria, y saber de inmediato cómo va evolucionando cada uno de los pacientes.

 

“Es un dato no menor –observa el especialista–, que va a dificultar mucho competir con estos nuevos jugadores, porque tienen la posibilidad de crear un segmento que no dependa de la rentabilidad sino de hacer leverage de la infraestructura que tienen actualmente desplegada en la nube, y donde se sustenta hoy el negocio.”

 

Normalmente son negocios break even, orientados al consumo de más servicios, como es Amazon Web Services (AWS), la plataforma de nube que proporciona una variedad de servicios de infraestructura tales como almacenamiento, redes, bases de datos, servicios de aplicaciones, mensajería, inteligencia artificial, servicios móviles, seguridad, identidad y conformidad, “y que fácilmente podrían incrementar el alcance a un sector etario de muy baja penetración, como son los mayores de 65 años, en particular los pacientes de enfermedades crónicas”, aclara Capone.

 

El tremendo poder de negociar

No obstante, tal superioridad no se queda en este estrato. Hay más. Uno de los aspectos esenciales es su tremendo poder de negociación, en este caso, con las farmacéuticas. En momentos en que cada día se endurecen más las regulaciones, podrían ofrecer el servicio, así como dominar la trazabilidad de los productos de punta a punta, desde que salen de la manufactura hasta que llegan a los pacientes.

 

Ariel Capone cita dos capacidades más a su favor, y que más convendría no soslayar: reducir la cantidad de stateholders dentro de la cadena de valor al simplificar un proceso complicado que es la facturación; y entrenar a sus asistentes virtuales para hacer el help coach de los pacientes. Se cierra el círculo.

 

Por lo pronto, Alexa, el servicio de voz ubicado en la nube disponible en los dispositivos de Amazon y de terceros, ya está certificada en 48 estados de la unión americana, con la cual prometen crear experiencias de voz naturales para ofrecer a los pacientes una forma más intuitiva de interactuar con la tecnología que usan a diario.

La estrategia de este tipo de compañías es siempre la misma: datos más tecnología, más una visión holística del customer experience.  La industria de la salud puede aprender muchísimo de las empresas altamente centradas en el cliente. De lo contrario, estas mismas corporaciones se quedarán con una parte muy sustanciosa del negocio”, concluye Ariel Capone.

 

Cortesía de viralbug.mx

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