IA para crear autoservicio más inteligente

ServiceNow anuncia su nueva solución de IA generativa: Now Assist for Virtual Agent, diseñada para crear verdaderas experiencias conversacionales inteligentes. Se basa en la estrategia de ServiceNow para incorporar la IA generativa en Now Platform, de tal manera que los usuarios puedan aprovechar fácilmente la inteligencia a escala para simplificar y optimizar los flujos de trabajo digitales como fue anunciado recientemente en el evento Knowledge de ServiceNow.

“ServiceNow está liderando la era de la inteligencia. Años de inversión en IA nos han colocado en el centro de un movimiento indiscutible”, destacó el presidente y CEO de ServiceNow, Bill McDermott. “Estamos desarrollando IA generativa en nuestra plataforma para que los usuarios puedan maximizar su retorno de la inversión (ROI), o “retorno de la inteligencia”. Se trata de una co-innovación reflexiva y de alta confianza, a medida que encontramos el equilibrio entre la velocidad de la máquina y el juicio humano. Mejorada por nuestras asociaciones estratégicas con NVIDIA y Microsoft, estamos diseñando flujos de trabajo más inteligentes y totalmente automatizados. Ayudamos a nuestros clientes a crear modelos de negocio totalmente innovadores en ServiceNow, la plataforma inteligente para la transformación digital de extremo a extremo”.

Now Assist for Virtual Agent utiliza la IA generativa para ofrecer respuestas más directas, relevantes y naturales a las preguntas—y para conectar los intercambios con flujos de trabajo digitales en Now Platform; por ejemplo, si un usuario hace una pregunta, la solución utilizará la IA generativa para dar una respuesta directa dentro de la conversación que ayuda a los usuarios a obtener inmediatamente la información que necesitan—a manera de piezas internas de código para los equipos de producto e ingeniería, imágenes o videos de producto, enlaces a documentos, o resúmenes de artículos relevantes de la base de conocimientos. Dado que ServiceNow funciona en todos los departamentos y sistemas, Now Assist for Virtual Agent conversa de manera precisa incluso si el usuario no sabe a quién preguntar o por dónde empezar, lo cual ayuda a incrementar la productividad, crea tasas más altas de resolución automática e impulsa una resolución de problemas más rápida.

“Now Assist for Virtual Agent es un potente complemento orgánico para las capacidades de IA generativa que ServiceNow ha comenzado a desplegar”, afirmó CJ Desai, presidente y director de Operaciones de ServiceNow. “Al incorporar la IA generativa en Now Platform, estamos fortaleciendo a nuestros clientes para mejorar radicalmente la productividad y descubrir el verdadero potencial de la IA a nivel empresarial”.

Con Now Assist for Virtual Agent, los usuarios también podrán:

• Configurar fácilmente experiencias conversacionales alimentadas por IA generativa desde Virtual Agent en un entorno low-code, de arrastrar y soltar, con Virtual Agent Designer.
• Incorpora acceso directo a modelos de lenguaje grande (LLMs) de propósito general, tales como Microsoft Azure OpenAI Service LLM u OpenAI API, lo cual permite a los usuarios finales complementar de forma segura las respuestas generales según sea necesario, sin tener que buscar en varios artículos de la base de conocimientos para encontrar la información correcta.
• Recibir respuestas directas a preguntas de los usuarios en conversaciones en tiempo real con información formateada para adaptarse mejor a la respuesta (por ejemplo: enlaces, imágenes, videos, porciones relevantes de los artículos de la base de conocimientos).
• Lograr una experiencia de autoservicio más contextual, personalizada y relevante de Virtual Agent.

Now Assist for Virtual Agent está alimentada por la solución recientemente anunciada de ServiceNow Generative AI Controller, la cual sirve como base para toda la funcionalidad de IA generativa en Now Platform. El Controlador permite a las organizaciones conectar fácilmente las instancias de ServiceNow a Microsoft Azure OpenAI Service LLM y OpenAI API, y presenta acciones integradas para una automatización de flujo de trabajo inteligente más rápida. Now Assist for Virtual Agent también aprovecha la capacidad de Now Assist for Search, que se ubica en la parte superior del Controlador y funciona con Now Assist for Virtual Agent, para proporcionar experiencias de IA generativa conectadas en Now Platform. Dado que Now Assist for Search extrae información del entorno del cliente, los resultados pueden ser más precisos, lo que ayuda a reducir la posibilidad de errores o alucinaciones.

“Estamos viendo un crecimiento extraordinariamente rápido en organizaciones que exploran posibles casos de uso para la IA generativa en la empresa”, indicó Neil Ward Dutton, vicepresidente de Prácticas Europeas de IA y Automatización Inteligente de Procesos de IDC. “Los casos de uso relacionados con el mejoramiento de la experiencia del cliente y del empleado, juntos con la gestión de conocimiento, se encuentran entre los que encabezan la lista de aquellas organizaciones que están dando los primeros pasos. Los avances de la IA generativa nos conducen hacia un futuro en el que las capacidades impulsadas por la IA están entretejidas en los procesos, decisiones, productos, servicios y experiencias de todo tipo”.

Escalando el poder de la IA generativa en Now Platform

ServiceNow ha estado invirtiendo en IA por muchos años, integrándola a Now Platform para simplificar y optimizar los flujos de trabajo digital desde el primer momento. Otras innovaciones de ServiceNow en IA generativa que fueron anunciadas recientemente incluyen una asociación con NVIDIA para desarrollar modelos de lenguaje grande (LLMs) personalizados para la automatización de flujos de trabajo, y características adicionales que aplican la IA generativa a casos de uso en departamentos de TI, equipos de servicio al cliente, empleados y desarrolladores. Además, a través de su asociación con Hugging Face, ServiceNow presentó StarCoder, el LLM de acceso abierto, ciencia y gobernanza abierta, con 15 mil millones de parámetros, a nombre de la comunidad Big Code para hacer que la IA generativa sea más transparente y accesible.