Genesys impulsa su Cloud para Orquestación Agéntica

Genesys impulsa su Cloud para Orquestación Agéntica. Genesys presentó un conjunto de capacidades sobre su plataforma Cloud orientadas a escalar la “orquestación agéntica” en el área de experiencia del cliente (CX). La propuesta busca superar los menús estáticos y las respuestas automatizadas aisladas, reemplazándolos por un sistema capaz de comprender la intención del usuario, conservar su historial y ejecutar acciones complejas hasta resolver la solicitud.

La nueva suite para Genesys Cloud combina inteligencia contextual, orquestación dinámica y gobernanza para coordinar decisiones entre agentes virtuales, sistemas y personal humano.

La actualización responde a las proyecciones de la consultora Gartner, que estima que para 2029 la IA agéntica resolverá de forma autónoma el 80% de las incidencias habituales de atención al cliente, generando una reducción de costos operativos del 30%.

“El futuro de la experiencia del cliente está en una IA que comprende la intención, preserva la memoria a lo largo de todos los puntos de contacto y hace avanzar la interacción hasta resolver el problema”, señaló Mike Szilagyi, vicepresidente senior y responsable global de Producto en Genesys.

La arquitectura del nuevo modelo operativo

La base de la solución se divide en cuatro capas funcionales diseñadas para gestionar procesos de negocio complejos tras bambalinas:

• Genesys Cloud Navigator: Funciona como la puerta de entrada conversacional. Evalúa el historial, contexto y señales del cliente para evitar menús rígidos y determinar el mejor canal de resolución (IA o personal humano).
• Genesys Cloud Orchestrator: Coordina el flujo de trabajo y la toma de decisiones. Permite pausar, reanudar y adaptar el recorrido entre distintos sistemas sin perder el avance de la gestión.
• Contextual Intelligence: Conecta las señales en tiempo real con la identidad corporativa del usuario, generando una memoria continua a lo largo del tiempo.
• AI Control Plane: Actúa como la capa centralizada de gobernanza, supervisión y visibilidad, garantizando que las decisiones autónomas operen dentro de las políticas de la empresa.

Casos de éxito y desempeño en el mercado

De acuerdo con la compañía, más de 7,500 organizaciones utilizan actualmente sus herramientas de inteligencia artificial. Entre los resultados reportados por usuarios de la plataforma destacan:

• Virgin Atlantic: La aerolínea británica unificó sus sistemas de interacción en Genesys Cloud, generando un valor estimado de 28 millones de dólares en tres años y un incremento de 25 puntos en la satisfacción del cliente.
• Charles Sturt University (Australia): Registró un aumento del 29% en la resolución al primer contacto, mientras que las derivaciones desde chatbots hacia operadores humanos cayeron del 58% a menos del 20%.
• Trademark Global: La firma de productos de consumo incrementó un 30% el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) en picos de demanda y redujo en un 65% el costo total de propiedad de su infraestructura tecnológica.

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