Es un hecho que los chatbots están ganando popularidad en el mundo empresarial debido a sus múltiples funcionalidades y la eficacia con la que realizan sus tareas; sin embargo, algunas empresas aún se cuestionan sobre si es una buena idea usar estas herramientas y cómo aprovechar su potencial al máximo.
Antes de tomar cualquier decisión, hay ciertos aspectos que se deben considerar antes de implementar un chatbot, los cuales son importantes, ya que de esto depende en gran medida el éxito o fracaso de esta herramienta.
“Hace algunos años las funciones de los chatbots eran muy básicas, pues sólo se limitaban a reaccionar a comandos específicos y sus respuestas eran muy limitadas. Actualmente, en el mercado hay chatbots que funcionan con Inteligencia Artificial y son capaces de interactuar con los clientes, sin omisiones y respondiendo a una gran cantidad de solicitudes al mismo tiempo; además aclaran dudas de los consumidores, hacen sugerencias, concretan operaciones, atraen nuevos clientes potenciales y todo ello con una experiencia amable, instantánea y eficaz para el usuario. Por ello son un gran aliado de las empresas”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa especializada en Inteligencia Artificial (IA), NDS Cognitive Labs.
Según la investigación Key Chatbots Statistics to know in 2019, de la empresa de software Salesforce, “a medida que las nuevas tecnologías se arraigan, las expectativas de los clientes crecen rápidamente. Los clientes exigen interacciones en tiempo real, que es exactamente lo que ofrecen los chatbots”.
El mismo estudio señala que el 86% de los clientes elegiría obtener respuestas por medio de un chatbot antes que completar un formulario de un sitio web. Además el 77% dijo que los chatbots transformarán sus expectativas acerca de las empresas en los próximos cinco años. En cuanto a los beneficios para las compañías, el 53% de las organizaciones de servicios esperan usar chatbots dentro de los próximos 18 meses.
En este sentido, de acuerdo con NDS Cognitive Labs, éstos son algunos aspectos a considerar para saber si se debe usar chatbots:
Analizar canales de ventas. Debido a la pandemia, muchas empresas tuvieron que modificar su estrategia y optar por las ventas en línea, y todo indica que este canal será la opción más efectiva tanto para los clientes como para los negocios. No importa si es B2B o B2C, si el fuerte de ventas es a través de medios digitales o tiene una débil presencia en la red, es momento de usar un chatbot.
Evaluar la accesibilidad de los productos. Muchas veces navegar por un sitio web puede ser tedioso o complicado, ya que los clientes pueden no encontrar con facilidad lo que buscan, lo que puede hacer que se vayan con la competencia. Esto hace que contar con un chatbot sea de gran ayuda, ya que sin importar el día o la hora los clientes encontrarán lo que buscan sin dificultad y sin perder el tiempo.
Escuchar las quejas. Analizar todas las quejas y/o sugerencias de clientes y a través de qué canales las recibe, no importa si no se relacionan con su experiencia de navegación o de compra, contar con esta información servirá para conocer y corregir las fallas , pero principalmente será útil para configurar el chatbot, de este modo sus respuestas brindarán una mejor solución para los usuarios.
Platicar con el equipo de atención al cliente y ventas. Conocer cuáles son las principales dudas de los clientes y la cantidad de llamadas que reciben, ya que si hay demasiados usuarios esperando ser atendidos podrían perder esas ventas. Si el equipo no puede resolver tantas llamadas, ya sea por el horario o la alta demanda, un chatbot lo hará y de una forma eficiente y sin importar el día, la hora o la cantidad de solicitudes.
Es posible afirmar que toda empresa que tenga presencia en línea requiere chatbots; no obstante, el éxito de implementarlos radica en que la empresa tenga muy claro cuál es su propósito y objetivos; es decir, qué espera mejorar con la ayuda de estos asistentes virtuales y hacía a dónde llevarán a su negocio:
- Define tu línea de negocio. No importa si la línea de negocio B2B o B2C, considera que la interacción final de un chatbot siempre es con personas. Definir hacia qué línea de negocio va dirigido el chatbot te ayudará a esclarecer los primeros pasos durante el proceso de creación. Es importante que tengas todo claro desde el principio para no retrasar a tu equipo y volver a invertir tiempo, esfuerzo y dinero en cambios.
- Define cliente y sus necesidades. Conoce a tus clientes, sus necesidades, dudas, preferencias, edad, sexo e incluso su lenguaje.
- Define objetivos. Enlista las prioridades para el negocio y platica con tus equipos de marketing, ventas y customer experience para definir cuáles serán las KPI con base en necesidades reales.
- Delimita la prioridad. A pesar de que un chatbot tiene múltiples utilidades debes priorizar algunas y entender su función central. Esto será de gran ayuda para cumplir y evaluar tareas específicas que garanticen el éxito del chatbot. Es posible que tenga más de un objetivo siempre y cuando sean claros y definidos.
- Definir la personalidad del chatbot. Se snfoca en cuestiones como tipo de lenguaje, flujos de conversación, funcionalidad y perfil del cliente, entre otros aspectos que consideres necesarios.
