El futuro del costumer experience está impulsado por la IA
El futuro del costumer experience está impulsado por la IA. La inteligencia artificial (IA) dejó de ser un concepto futurista para convertirse en un habilitador estratégico de negocios en México. Desde chatbots conversacionales hasta modelos generativos, los distintos tipos de IA están redefiniendo cómo las marcas interactúan con sus clientes, ofreciendo experiencias más personalizadas, confiables y eficientes.
Fábio Costa, Artificial Intelligence Senior Director en Sinch, indica que el impacto de la IA en la experiencia del cliente va más allá de la simple automatización: “La verdadera diferencia está en pasar de respuestas genéricas a soluciones concretas que resuelven problemas reales del cliente. Cuando la IA elimina fricciones, el consumidor no solo se siente atendido, se siente comprendido”, asegura.
Confianza en la IA: un consumidor más abierto
El mercado mexicano muestra una apertura creciente hacia estas herramientas. De acuerdo con la State of Customer Communication Survey de Sinch, el 75% de los encuestados afirma que usaría soluciones de IA entrenadas en documentación de soporte de negocios; mientras que, el 64% está dispuesto a recibir recomendaciones financieras personalizadas a partir de su situación y metas. Incluso en sectores sensibles, como la salud, el 52% declara que interactuaría con chatbots diseñados por su proveedor médico.
Aunque todavía solo el 22% de los consumidores mexicanos se siente cómodo usando asistentes de compra con IA, la tendencia es clara: la confianza del consumidor se fortalece en la medida en que las soluciones son percibidas como útiles y resolutivas.
El futuro inmediato de la experiencia del cliente
El reto de las marcas mexicanas no está en implementar tecnología por moda, sino en hacerlo con propósito, “la IA también mejora la vida de los equipos humanos al liberarles de tareas repetitivas y reducir su carga cognitiva. Así pueden enfocarse en lo que más valor aporta: escuchar y resolver con empatía”, comenta Costa.
Los casos de éxito en retail, delivery y servicios financieros muestran que la IA no solo agiliza procesos, sino que ayuda a resolver bloqueos operativos y a reducir la presión en los equipos de atención. De cara al futuro, tecnologías como la mensajería inteligente y servidores Model Context Protocol permitirán que los bots evolucionen hacia interacciones más naturales y resolutivas, especialmente en canales masivos como WhatsApp, Instagram o TikTok.
“La IA ya no es un complemento, es el núcleo de cómo se rediseña la experiencia del cliente. En México, las marcas que integren automatización con humanización serán las que ganen la lealtad de los consumidores”, concluye el ejecutivo.