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Consumidores no quieren servicio al cliente

3 agosto, 26
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Consumidores no quieren servicio al cliente. Genesys presentó la quinta edición de su informe State of Customer Experience, que revela que la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor cada vez más decisivo para la fidelización y las decisiones de compra de los consumidores. Más de la mitad de los encuestados afirma que preferiría “hacer cualquier otra cosa” antes que contactar al servicio de atención al cliente, mientras que el 85 % asegura que una mala experiencia de atención lo llevó a gastar menos en una marca o incluso a dejar de hacer negocios con ella.

En México, los consumidores muestran una mayor confianza en la IA y refuerzan la demanda de experiencias más rápidas, personalizadas y conectadas.

A medida que aumentan las expectativas de los consumidores y disminuye su tolerancia hacia las malas experiencias, las organizaciones enfrentan una presión creciente para utilizar la IA con el fin de fortalecer la relación con sus clientes, y no únicamente para reducir costos. Mientras que el 76 % de los consumidores espera que la IA mejore la calidad y la velocidad del servicio, y el 75% cree que hará las experiencias más personalizadas, el estudio demuestra que existe muy poca tolerancia hacia las interacciones que incrementan el esfuerzo del cliente o que no logran resolver sus problemas.

En América Latina, esta tendencia es aún más marcada. Los consumidores de la región muestran un mayor optimismo respecto al uso de la IA en el servicio al cliente: el 86 % cree que la tecnología mejorará la calidad y la velocidad de la atención, frente al 76 % registrado a nivel mundial; mientras que el 63 % afirma sentirse más positivo respecto al uso de la IA que hace dos años, comparado con el 50 % global.

A nivel mundial, los consumidores se enfocan cada vez más en el resultado de la interacción que en quién presta el servicio, ya sea una persona o la IA. Aunque el 76 % afirma que no le importa quién resuelva su problema, siempre que se haga de forma rápida y completa, sigue esperando experiencias que combinen eficiencia y empatía.

De hecho, el 94 % considera que la eficiencia es tan importante como la empatía, y la imposibilidad de hablar con un agente humano continúa siendo su principal fuente de frustración. Este escenario refuerza la importancia de orquestar el trabajo entre la IA y los agentes humanos para ofrecer el soporte adecuado en el momento oportuno.

Responder a estas expectativas sigue representando un desafío para muchas organizaciones. Aunque el 95 % de los consumidores espera que su información se conserve entre los distintos canales de atención, casi la mitad de las empresas (48 %) todavía no transfiere automáticamente el contexto entre agentes virtuales y humanos.

Al mismo tiempo, mantener la calidad del servicio sobre infraestructuras heredadas se ha convertido en el principal desafío operativo para los líderes de CX, dificultando la integración de datos, canales e interacciones, lo que genera fricción en la experiencia del cliente y compromete su fidelidad.

Aunque América Latina se encuentra entre las regiones más avanzadas en la adopción de IA y canales digitales para la atención al cliente, el siguiente reto consiste en escalar esa transformación. En la región, el 54 % de los líderes de CX identifica la preparación técnica para implementar IA a gran escala como uno de sus principales desafíos, por encima del promedio global (44 %).

“A medida que crece la confianza de los consumidores mexicanos en la inteligencia artificial, también aumentan sus expectativas. La oportunidad para las organizaciones consiste en convertir esa confianza en experiencias verdaderamente conectadas, combinando IA, contexto del cliente y experiencia humana para reducir el esfuerzo del cliente y ofrecer experiencias más simples, personalizados y efectivos”, afirmó Mauricio Garcia-Cepeda, director general de Genesys México.

Principales hallazgos del estudio

Las expectativas de los consumidores nunca habían sido tan altas. El 92 % espera que todas las organizaciones ofrezcan experiencias comparables con la mejor experiencia que hayan tenido. Además, el 91 % afirma que la calidad de una empresa se mide por la calidad de su servicio al cliente, un aumento de nueve puntos porcentuales respecto al año anterior.
Los consumidores están adoptando la IA, pero esperan resultados concretos. Casi la mitad (46 %) se siente cómoda con que la IA tome decisiones en su nombre cuando esto mejora la velocidad y la resolución. Sin embargo, la paciencia tiene límites: el 84 % dará a un agente virtual un máximo de tres intentos para resolver un problema.
Las malas experiencias tienen un impacto directo en el negocio. El 66 % de los consumidores cambiaría a un competidor después de tres o menos experiencias negativas con una marca. Para el 21 %, basta una sola mala experiencia para abandonar una empresa, un incremento del 24 % respecto al año anterior.
Las organizaciones consideran que la IA agéntica y la orquestación de experiencias son fundamentales para cerrar la brecha entre expectativas y ejecución. El 82 % de los líderes de CX espera que agentes autónomos impulsados por IA orquesten las experiencias de los clientes en los próximos tres años, mientras que el 40 % de las organizaciones ya utiliza IA agéntica.

Los resultados del estudio indican que el futuro de la experiencia del cliente dependerá no solo de la adopción de la IA agéntica, sino de la capacidad de las organizaciones para conectar IA, personas, datos y sistemas a lo largo de toda la experiencia del cliente y ofrecer interacciones más conectadas, personalizadas y eficientes.

Los consumidores mexicanos muestran una mayor confianza en la IA mientras las empresas avanzan en la integración del experiencia del cliente

Los consumidores mexicanos muestran una mayor confianza en la inteligencia artificial que el promedio mundial. Según el estudio, el 61 % afirma sentirse más positivo respecto al uso de la IA en el servicio al cliente que hace dos años, frente al 50 % registrado a nivel global.

Al mismo tiempo, el 58 % de las organizaciones mexicanas transfiere automáticamente el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos, por encima del promedio mundial (52%). A pesar de este avance, solo el 16 % afirma reducir significativamente el esfuerzo del cliente durante las interacciones de servicio, frente al 24 % registrado a nivel global.

Los resultados muestran que el siguiente desafío para las organizaciones será transformar los avances en IA y la integración entre canales en experiencias capaces de reducir el esfuerzo del cliente, conectar toda la experiencia del cliente y mejorar la resolución desde el primer contacto.

Genesys trabajó con una firma de investigación independiente para encuestar a 5,811 consumidores y 1,560 líderes de experiencia del cliente (CX) y de negocios en más de 20 países. La investigación se realizó entre marzo y abril de 2026. Los participantes del sector empresarial representaban una amplia variedad de industrias, entre ellas aerolíneas, automotriz, banca, gobierno, salud, seguros, manufactura, medios y entretenimiento, servicios profesionales, comercio minorista, viajes y hospitalidad, tecnología, telecomunicaciones y servicios públicos.

Consumidores no quieren servicio al cliente

En México, los consumidores muestran una mayor confianza en la IA y refuerzan la demanda de experiencias más rápidas, personalizadas y conectadas.

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