Conocer al cliente para fortalecer reputación, el reto de las PyMEs en 2022
2021 ha sido un año de retos y logros para las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs), cuya inversión en digitalización -se espera- aumentará en promedio 27.1% en 2022, de acuerdo con el más reciente estudio de CONTPAQi®.
Si bien contar con las mejores herramientas tecnológicas que les permita responder al mercado actual es importante, estos negocios también deben enfocarse en construir o fortalecer una reputación positiva, ya que es un elemento clave para sobrevivir y crecer; sobre todo, ante el poder de las redes sociales, capaces de amplificar los alcances de un error humano, de procesos o tecnológico.
Por ello es clave que definan su oferta de valor y los diferenciadores frente a la competencia, para después crear una promesa de marca, que sea realista, honesta y que se cumpla en cada punto de contacto con el cliente.
En este objetivo de generar una percepción positiva del negocio, además es indispensable la retroalimentación; sólo al conocer si se cumplen o no con las expectativas del producto o servicio es posible saber cuáles son los elementos que se deben mejorar y ofrecer una mejor experiencia.
Ahora bien, si por alguna razón no han cumplido con la promesa de valor, deben tener la disposición de escuchar y resolver, de manera oportuna, para así demostrar que son empresas responsables y comprometidas con la satisfacción de sus clientes.
También es necesario implementar campañas de promoción y sabemos que muchas veces las PyMEs no cuentan con recursos para ello, sin embargo, hoy ya existen opciones para los distintos presupuestos, así como redes sociales que ayudan a obtener resultados de manera orgánica.
Sin importar el tamaño de las empresas, lo principal para lograr su objetivo es conocer a su mercado, saber qué medios utiliza sus clientes potenciales para llegar a ellos y ofrecerles lo que realmente necesitan. De esta manera, brindarán una experiencia que supere las expectativas y que permita obtener una recomendación y convertir a los clientes en fans de la marca.
Asimismo, tener la información de sus clientes es vital para que construyan una base de datos que permita conocerlos, estar a su lado cuando sea necesario e, incluso, anticiparse a sus cambios de preferencias o hábitos, lo cual se puede lograr apoyados de herramientas como el CRM, que ayuda a mantener la relación con ellos.
De cara al 2022, las PyMEs deben pensar en la importancia de centrarse en brindar la mejor experiencia a sus clientes y en cumplir su promesa de valor; sólo así obtendrán su fidelidad y seguirán fortaleciendo su reputación. Confío que este reto lo superarán, ya que, a pesar de los estragos financieros de la pandemia, siguen siendo el motor de la economía nacional.
Marlene García, directora de operaciones de CONTPAQi®