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Avaya va por automatización, personalización y experiencias

25 febrero, 22
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Mas de 500 asistentes de Latinoamérica se reunieron en el evento virtual especializado en temas relacionados con la Experiencia del Cliente (CX) y Centros de Contacto de Avaya este 24 de febrero, presidido por Galib Karim, vicepresidente de Avaya Latinoamérica.

En su participación, Manuel Torres, director de ingeniería de ventas y arquitectura avanzada para Avaya Latam, recomendó que todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos, lo que no es rentable.

Por su parte, Juan Pablo Gómez, consultor corporativo, reconoció que los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.

“Por ejemplo, en Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables, sino que nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code / No-Code, donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos.”

María Eugenia García Aguirre, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios, expresó que después de haber superado un 2020 complicado y haber logrado una estabilidad, ahora el enfoque está en la experiencia del cliente, pero también del empleado. Sobre el sector de los Contact Centers, afirmó que al ser un sector transversal que en todas las organizaciones ha incrementado su volumen de operación potenciado también por el boom del comercio electrónico que es quien le brinda soporte, lo que los ha colocado en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.

Asimismo, comentó que, en América Latina, el sector creció del 6 al 14%, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que creció exponencialmente, por lo que hoy están enfocados en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.

“En cuanto a la transformación digital, el sector de los Centros de Contacto continúa trabajando en la integración de canales y en hacer una realidad la omnicanalidad, así como en la migración hacia la Nube donde enfatizó que tres de cuatro Centros de Contacto han migrado parte de sus operaciones a la Nube y uno de cuatro habitan totalmente en ella.”

Como retos, María Eugenia mencionó que los Centros de Contacto buscan aumentar su participación ante cada vez mayor competencia; la automatización, la atracción y retención del talento, el cumplimiento a regulaciones y legislaciones y la gestión del teletrabajo; la ciberseguridad, la optimización de procesos y la integración de tecnologías de Inteligencia Artificial, analíticos y omnicanalidad.

En su intervención, Juan Pablo Tricarico, presidente de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC), compartió el escenario de las mejores prácticas en Centros de Contacto y la Experiencia del Cliente en la Región, con la importante cifra de 249 casos de éxito ganadores de los Premios que los países representados en la Alianza y el propio Premio Latam que otorga la ALOIC.

“Esto demuestra la calidad y profundidad de los buenas prácticas representadas en los cientos millones de interacciones por año, que se valen del excelente componente del talento humano, el acceso a las tecnologías de soporte necesarias y el liderazgo estratégico que, tanto en empresas nacionales, como multilatinas e internacionales, está presente en Latinoamérica; empresas de todas las verticales de negocio junto al protagonismo de los Centros de Contacto y BPOs de distintas procedencias y tamaños también, sumado al creciente compromiso de honrar y cumplir las reglas de compliance presentes en la Región.”

Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, compartió el nuevo pensamiento que dominará la era postpandemia enfocado a responder a los desafíos de corto plazo; innovar los modelos de negocios considerando las nuevas necesidades de los consumidores; poner la salud de los involucrados en primer lugar, y lograr mayor agilidad e innovación en el relacionamiento con el cliente.

Además, el ponente invitado hizo cuatro recomendaciones para la era de la experiencia del cliente aumentada: la optimización del autoservicio; el empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto; la digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados y, por último, un enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado.

Finalmente, se debatió sobre qué es lo que viene en cuestión de innovación, como la analítica de voz y texto combinada con encuestas y comportamiento en los sitios Web para analizar la satisfacción del cliente en su totalidad y poder predecir acciones futuras; así como el uso de la biometría a través de canales digitales para autenticación de clientes con mínimo esfuerzo.

Durante el “Panel: La Voz del Cliente” moderado por David Arconada, director de CX en BBVA y presidente AMEC, Marcelo Caiafa, jefe de UC, Tecnología y Sistemas del Banco Galicia, compartió que la necesidad de dotar al canal digital para la autogestión, la posibilidad de tener esa correlación de eventos a lo largo del viaje del cliente para aprender, mejorar y optimizar procesos y se logre una eficiencia operativa es lo que buscamos como objetivo, además de la excelencia en la calidad de atención al cliente.

Por su parte, Carlos Pérez, vicepresidente de Operaciones de RCI, enfatizó que existe una gran demanda de flexibilidad por parte de los clientes pero que estos clientes están dispuestos a pagar por ella. Asimismo, que otro aspecto que llegó para quedarse es una buena estrategia de comunicación corporativa para lograr estar cerca de nuestros asociados o colaboradores.

Para concluir el evento, Mario Cruz, líder de Soluciones OneCloud en Avaya Latinoamérica y el Caribe, opinó que las empresas en busca de una mayor eficiencia y crecimiento de sus negocios deben enforcarse en mejorar la Experiencia del Cliente, lo que requiere de adaptar una estrategia de Experiencia Total que involucra a todos los colaboradores dentro de una organización.

“Esta Experiencia Total enfocada en el cliente debe contemplar la evolución de las arquitecturas compuestas (composability) y servicios ofrecidos en la Nube. Cabe destacar que esta Nube por sí sola no es el destino sino el camino y cada empresa tendrá que determinar, de acuerdo con su negocio, un camino personalizado que le permita establecer ese diferenciador, crear lealtad y capturar nuevos negocios.”

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