Zendesk sociabiliza el servicio

Zendesk anunció Gather, un producto de soporte basado en foros comunitarios en línea, el cual crea un espacio donde los clientes pueden interactuar entre sí y con los expertos de la compañía para ofrecer orientación e información que va más allá de lo que un sólo agente de atención al cliente podría manejar.

La firma asegura que es una forma de aprovechar a los clientes y a los expertos en productos para proporcionar un servicio desde una amplia variedad de puntos de vista. Permite a las empresas capturar, organizar y compartir los comentarios y feedbacks con sus equipos a través de soporte, producto e ingeniería; y que usar una herramienta comunitaria para escucharlos puede mejorar las relaciones con sus clientes, así como sus experiencias.

El soporte proporcionado por sus pares agrega una capa adicional de confianza y comodidad a los clientes buscan ayuda. Gather asegura el acceso a la información más relevante para los clientes al involucrarlos de manera proactiva en la creación, clasificación y mantenimiento de la base del conocimiento. Como el contenido se crea desde la perspectiva de los mismos clientes, incorpora una amplia variedad de información de sus experiencias sobre escenarios y problemas únicos.

Las compañías tienen comunidades reunidas a su alrededor. Gather es una forma de aprovechar esta base de clientes comprometidos para conectarse y apoyar a sus pares. Proporciona un espacio para que las empresas puedan obtener aportes y percepciones de las personas que mejor conocen su oferta e incorporar comentarios reales de los usuarios de los productos. Además, los equipos internos pueden solicitar comentarios de manera inmediata, colaborar fácilmente en las mejores prácticas y comprender a fondo cómo las decisiones afectan a los clientes.

Basado en los comentarios positivos de los consumidores y el éxito de las prestaciones centradas en la comunidad de Guide Enterprise, Zendesk está invirtiendo en un producto dedicado a las comunidades con características adicionales que:

•              Presentan a los usuarios el contenido más relevante mostrando artículos populares, fijando publicaciones, y ofreciendo una búsqueda unificada tanto en posts de la comunidad como en artículos del Centro de Ayuda.
•              Empoderar a los miembros para convertirlos en moderadores de la comunidad mediante la asignación de diferentes niveles de permisos, incluyendo la capacidad de destacar, ocultar, editar y mover los posts de otros usuarios.
•              Crear comunidades separadas y personalizadas para atender a diferentes audiencias, regiones y marcas dentro una empresa.