Transformación digital sin dolor
Salesforce afirma que las revoluciones tecnológicas, la nube, las redes sociales, la movilidad, la inteligencia artificial y el Internet empoderan al consumidor y causan rupturas en todas las cadenas de negocios. Este nuevo contexto competitivo obligó a las empresas de todos los tamaños e industrias a adoptar estrategias de transformación digital para mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos operativos y actualizar los modelos de negocios.
La transformación digital es el uso de la tecnología para mejorar radicalmente el desempeño y el alcance de las empresas. Por un lado, la transformación digital la ha impuesto la creciente demanda de los consumidores por obtener experiencias digitales simples e integradas a través de los diversos canales de servicio. Por otro lado, esta transformación ahora es posible gracias a las diversas revoluciones tecnológicas que permiten a las empresas digitalizar todos los procesos de sus negocios.
Conforme la tecnología gana una importancia cada vez mayor en nuestras vidas, vale la pena también poner en perspectiva la evolución histórica del asunto.
¿Por qué la transformación digital es una prioridad?
Estamos viviendo en la Era del cliente, donde el diferencial competitivo de las empresas está en conocer y conectarse con los clientes de forma innovadora. En esta nueva realidad, los factores como el tamaño o la escala son menos relevantes; las startups causan rupturas en industrias establecidas como de viajes, logística, etc. El punto central es qué tan conectada está una empresa con el cliente y qué tan rápido esta empresa puede innovar, adaptarse y crear su propio camino.
Como resultado, utilizar la tecnología para mejorar todos los aspectos de un negocio se ha convertido en una prioridad para las empresas. Más que eso, los resultados positivos de las empresas que ya iniciaron sus estrategias de transformación digital están motivando al ciclo de adopción.
Las 3 áreas de la transformación digital
¿Dónde están las principales oportunidades de ganancias en las iniciativas de transformación digital? Una encuesta del MIT entrevistó a líderes de negocios como CEO, COO, CMO, VP de Ventas y CIO, y mostró que las empresas de alto desempeño combinan estrategias de digitalización de negocios con directrices de liderazgo para pasar de la tecnología a la transformación. Las empresas con mayor madurez digital tienen un desempeño superior a las demás.
Estas empresas están transformando digitalmente 3 áreas centrales de sus empresas:
- La experiencia del cliente
- Los procesos operativos
- Los modelos de negocios
Transformar la experiencia del cliente es el aspecto más visible, y también más emocionante, de las iniciativas de transformación digital. Las empresas están invirtiendo en la transformación digital para mejorar el conocimiento sobre los clientes, aumentar los ingresos y revisar las jornadas de los clientes.
1.- Conocer mejor al cliente para promover mejor sus marcas a través de medios digitales. Muchas empresas también están creando sus capacidades de datos analíticos para entender a los clientes con mayor profundidad. Algunas aseguradoras, por ejemplo, ya los han utilizado en gran medida para mejorar el cálculo de premios, estimar el riesgo de fraude y establecer el precio de los productos.
Aumento de los ingresos no sólo en la automatización de la fuerza de ventas, sino también en la mejora de las interacciones en persona entre los vendedores y los clientes.
Jornadas de los clientes a través de estrategias “multicanales” que permiten brindar el servicio en el canal de preferencia del cliente. Con esto, además de obtener una satisfacción en aumento, también se crean ganancias de productividad, lo que evita tener que contactar de nuevo en los centros de atención.
2.- Transformación de los procesos operativos a través de la digitalización de los mismos, la capacitación de los colaboradores y la gestión del desempeño.
Digitalización de los procesos permite que las empresas concentren los esfuerzos de sus equipos en actividades más estratégicas.
Capacitación de los colaboradores. El proceso de trabajo ya no está conectado directamente con el lugar de trabajo. Los fenómenos como “home office”, el surgimiento de espacios de trabajo o simplemente sentarse en un café y aprovechar el Wi-fi han cambiado la forma en que las personas se relacionan con el trabajo y, aún más importante, la forma en que se relacionan en el trabajo.
Gestión del desempeño, lo que permite tomar decisiones basadas en datos reales y no sólo en hipótesis. Esto está sucediendo en procesos internos y también en procesos de relación con los clientes. El nivel de detalle también está creciendo; esto les permite a los gestores comparar el desempeño entre distintas regiones y tomar mejores decisiones al asignar recursos como por capacidad de producción.
- Transformación de los modelos de negocios redefinen cómo interactúan las funciones entre sí y, en algunos casos, revisan incluso las fronteras del alcance de la actividad de la organización. De esta forma, estas empresas están buscando nuevos modelos de negocios a través de la transformación digital.
Los 3 bloques principales de esta transformación son los siguientes: las modificaciones digitales al negocio, la creación de nuevos negocios digitales y la globalización digital.