ServiceNow presenta servicio de mensajería

 

ServiceNow presentó un Servicio de Mensajería para ayudar a las organizaciones a proporcionar mejores experiencias de servicio desde el levantamiento de ticket hasta su resolución. 

 

Aprovechando la plataforma de Twilio, el servicio de mensajería permite a las organizaciones comunicarse vía SMS y WhatsApp directamente desde ServiceNow, facilitando así la integración rápida de las plataformas de mensajería populares con los flujos de trabajo. Esto brinda a las organizaciones otro canal para interactuar con sus clientes y empleados, sin importar su ubicación, ayudándolos a resolver rápidamente las solicitudes de los clientes para una experiencia de extremo a extremo más fluida.

 

A medida que la economía global crece a un ritmo más fuerte después de su más grande recesión en 80 años, las organizaciones deben adaptarse para brindar experiencias significativas de clientes y empleados en cualquier ambiente con el fin de prosperar en una nueva economía y en el mundo laboral híbrido.  De acuerdo con Gartner, “para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio al cliente dejará las aplicaciones móviles nativas y optará a favor de la mensajería para una mejor experiencia del cliente.”

 

El servicio de mensajería ayuda a las organizaciones a cumplir con las cada vez mayores expectativas de los clientes, permitiendo las comunicaciones bidireccionales transparentes entre las empresas y los usuarios. Los clientes pueden encontrar respuestas, obtener ayuda y solicitar atención particular a través de los servicios de mensajería más populares, y las empresas pueden resolver problemas rápidamente aprovechando el poder de Now Platform para unir el front, middle y back office con flujos de trabajo digitales, romper los silos y automatizar los procesos a través de los equipos de trabajo.

 

 El servicio de mensajería también ayuda a las organizaciones a dar respuesta a los empleados dondequiera que estén, permitiéndoles obtener ayuda y solicitar servicios a través de los diferentes departamentos, incluidos TI y RR. HH., vía WhatsApp y SMS.

 

“La pandemia de COVID reforzó la importancia de poner al cliente en primer lugar. Es por ello que hoy las organizaciones deben brindar experiencias digitales fluidas y sin esfuerzo para los clientes”, resaltó John Ball, vicepresidente senior y director general de Flujos de Trabajo del Cliente. “Con el servicio de mensajería de ServiceNow, estamos mejorando la interacción con los clientes, al tiempo que les brindamos apoyo en los canales de su elección. Esto es una extensión natural de los Flujos de Trabajo del Cliente de ServiceNow, homologando la interacción para crear una experiencia destacada de servicio integral”.

 

El servicio de mensajería es una extensión de la actual asociación entre Twilio y ServiceNow. Las compañías han trabajado juntas desde 2019 para hacer de la mensajería una parte central de la forma como las empresas interactúan con sus principales grupos de interés.

 

“Los líderes digitales de todas las industrias han comprendido que la mensajería con clientes, en comunicaciones bidireccionales y transparentes, es la manera más efectiva de construir relaciones comerciales sólidas”, comentó Molly Fischer, directora senior de ISVs estratégicos de Twilio. “¡Más de 100 mil millones de mensajes enviados a través de la plataforma Twilio el año pasado, se leyeron en 3 minutos! Nos llena de orgullo impulsar nuestra asociación con ServiceNow y ayudar a las empresas a mejorar la forma en que conectan con sus clientes a través de canales digitales”.

 

El anuncio llega justo después del lanzamiento de la Plataforma Rome, la cual incluye innovaciones cruciales en Flujo de Trabajo del Cliente y Flujo de Trabajo del Empleado para ayudar a las empresas a brindar al cliente excelentes experiencias de servicio desde cualquier lugar, mejorar la productividad y la satisfacción de los empleados, y escalar la automatización en toda la empresa.

 

Las actualizaciones de Rome incluyen: Conversation Autopilot, que permite a un agente transferir un chat a un agente virtual para tareas repetitivas; Customer Service Playbooks: Focused layout, una nueva función que vincula a los agentes con un coach virtual para guiarlos en cada paso de una solicitud de servicio de un cliente; y Rich Messaging, que resalta las tareas como la reserva de citas que requieren más que un texto simple para brindar una gran experiencia de cliente. También anunciada con Rome está Employee Center, un solo portal conectado para que los empleados puedan encontrar información personalizada, completar tareas y obtener ayuda a través de diferentes departamentos.

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