La nueva Avaya saluda a los nuevos Centros de Contacto
Durante su Digital Customer Experience Forum, Avaya se presentó a si misma como la nueva Avaya, tras haber pasado un año en reestructuración, deshacerse de su área de redes y centrarse en las nuevas tecnologías como chatbots, Inteligencia Artificial y seguridad, para adecuarse a la era digital de los centros de contacto.
Laurent Philonenko, vicepresidente de tecnología y soluciones de la firma, acompañó a Galib Karim y Gabriel Rodriguez, directores de Latinoamérica y México, respectivamente, para explicar los nuevos pasos a seguir por la corporación. En primer lugar, hablaron de las nuevas soluciones de la empresa, las cuales incluyen su chatbot de inteligencia artificial Ava, así como su plataforma multicanal de centros de contacto, Oceana.
Ava es una solución agnóstica de mensajería en la nube que ofrece nuevas capacidades de AI para la integración de mensajería social y la automatización de las interacciones digitales. Esta se introdujo originalmente como parte de la comunidad de soporte en línea de la empresa, ayudando a los clientes y socios a obtener respuesta a sus preguntas sobre las soluciones del fabricante sin intervención humana.
La empresa anunció avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) en los Centros de Contacto para mejorar la experiencia del cliente. Es una nueva arquitectura de AI que incluye el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y el análisis innovador, permite sin esfuerzo la participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería instantánea.
Cuando se entrega a los agentes transfiere el contexto completo de la experiencia automatizada inicial, eliminando la necesidad de que los clientes repitan información y los pasos que ya se han tomado. Capaz de realizar minería de datos de Inteligencia Artificial a través de la identificación del lenguaje natural, la contextualización y el análisis del sentimiento en varios idiomas, amplía la escala y la eficiencia de las operaciones de atención al cliente. La herramienta puede admitir 34 idiomas además de Facebook, Twitter, WeChat y LINE, y se agregarán más a medida que la solución evolucione. El enfoque API abierto permite la integración con soluciones de IA de terceros a partir de la iniciativa A.I.Connect de Avaya.
En palabras de la compañía, esta evolución en los productos y estrategia conlleva modificaciones en los planes de canal, para preparar a los socios hacia el nuevo modelo, así como para incorporar nuevos que ya estén listos para el mercado digital en la nube. En breve la firma realizará capacitaciones para sus socios a fin de que se integren al nuevo programa.