La mitad de los mexicanos prefiere soporte por teléfono
La mayoría de los clientes en México prefieren como primera opción de soporte al cliente una atención humana, según estudio de Capterra, una plataforma de reseñas de software, que analizó las preferencias de los consumidores mexicanos con respecto a los diversos canales de servicio que ofrecen las compañías.
Existen diversos canales de atención al cliente y cada uno representa una experiencia distinta para el consumidor. Encontrar el equilibrio entre la parte humana y el soporte tecnológico es esencial para las empresas que desean brindar un buen servicio al cliente.
Capterra realizó un estudio sobre las preferencias,
ventajas y desventajas que los consumidores ven en los distintos canales de servicio al cliente o soporte técnico en México, por medio de una encuesta online durante noviembre pasado a mil residentes en México, mayores de 18 años, que han utilizado un servicio de asistencia técnica o servicio al cliente al menos una vez.
Una de las principales conclusiones de este trabajo es que la mayoría de los clientes en México prefieren como primera opción de servicio al cliente una atención humana.
Un 50% de los encuestados indica que su primera opción como medio de contacto en un servicio de asistencia técnica es el teléfono, seguido por un 38% que prefiere el chat en vivo con un agente, ya sea en el mismo sitio web o a través de apps de mensajería instantánea.
Por debajo y con un 3% de preferencia respectivamente, aparecen las opciones como redes sociales, correo electrónico y chat en vivo con un chatbot. Los documentos online, como las páginas de preguntas frecuentes, han sido elegidos por un 2% y los cuestionarios escritos por un 1%, siendo los canales menos preferidos por los consumidores como primera opción de contacto.
“Estos datos señalan que los clientes prefieren como primera opción de contacto una experiencia en directo con un ser humano, con un agente, ya sea por teléfono o por chat en vivo, dejando como preferencia secundaria los medios asincrónicos, como son los mensajes por email y los documentos online”, señala Bruno Peláez, analista de Capterra México.
También el estudio evidencia las ventajas y desventajas de las llamadas telefónicas y los chats en vivo. Por ejemplo, 77% de los consumidores encuestados señala que mediante las llamadas telefónicas se puede explicar mejor o hacer más preguntas y 47% cree que sus problemas se pueden resolver de forma más eficiente por esta vía. Sin embargo, 64% ve como desventaja el quedarse esperando en una cola y 41% se queja de la posible falta de eficacia de los agentes.
Según los participantes del estudio, la ventaja principal de interactuar mediante un chat en vivo es que el servicio al cliente puede enviar enlaces y documentos de forma inmediata (47%), además de que los chats en vivo son más flexibles en cuanto a la disponibilidad y los horarios (47%). La principal desventaja, por otro lado, es que los agentes pueden ignorar o saltarse ciertas preguntas con mayor facilidad (46%).
Los documentos online, como las páginas de preguntas frecuentes (FAQs) y las bases de datos de conocimientos, tienen como objetivo dar respuestas a las preguntas más comunes de los clientes sin que estos tengan que comunicarse con una persona.
Sobre estos medios, 48% de los consumidores señala que su ventaja principal es que se puede gestionar varios problemas al mismo tiempo, además de no tener que interactuar con nadie (41%). Su desventaja principal, por su parte, es que los documentos online a menudo se limitan a los problemas más habituales (64%).
Los chatbots llevan a cabo conversaciones en línea automatizadas con los clientes para facilitar respuestas a sus preguntas. En este rubro, 76% de los consumidores advierten como ventaja que están disponibles a cualquier hora todos los días y 36% indica que la interacción con el robot es neutra (no hay discriminaciones ni sesgos). Pero su principal desventaja es que no es posible resolver problemas complejos o muy específicos (63%).