La compra móvil, prioridad para minoristas
El 93% de los comercios minoristas consideran que la innovación en mobile commerce (mCommerce) afecta positivamente tanto la rentabilidad como la satisfacción de los consumidores, pero sólo el 40% de ellos se describe a sí mismo como “mobile first” (primero móvil) a la hora de pensar en su estrategia. La investigación revela además que, mientras la mayoría de los comercios aprecian el valor de ser “primero móvil” y la innovación “mobile” en sus negocios, hay una gran brecha entre el deseo y su capacidad para implementar la innovación.
Por otro lado, el 75% de los encuestados consideran que una experiencia simple y segura es una parte esencial de su oferta ya que la línea entre conversión y abandono de compra es “tan delgada como el papel”. Es por ello que se enfocan en la experiencia del usuario (UX), particularmente en el momento del pago. Algunos aspectos principales a los que ponen especial atención para tener una mayor tasa de conversión son: soporte en idiomas locales y contar con distintas opciones de pago y monedas. Es gracias a estas mejoras que logran estimular la confianza e impulsar la conversión significativamente.
Ingenico ePayments, empresa que brinda Servicios de Procesamiento de Pago (PSP) integral, en conjunto con InternetRetailing, llevó a cabo en el Reino Unido el estudio “La Importancia de la Innovación en el Viaje Móvil del Cliente”, con el objetivo de entender la importancia que los comercios minoristas le otorgan a la inversión en tecnología e innovación para optimizar la experiencia de los consumidores.
Los comercios manifestaron que están abiertos a implementar innovación en el proceso de checkout (página de pago), de hecho, más de la mitad (54%) planea invertir en gamificación y una cuarta parte consideran los chatbots como estratégicos para estar más cerca del cliente cuando éste más lo necesita.
“La Inteligencia Artificial aplicada a los chats hace mucha más efectiva la interacción con los clientes, pero el verdadero reto es convertir esta interacción en una transacción”, comentó Gertjan Dewaele, gerente de producto de Inteligencia e Innovación de Ingenico ePayments. “Los chatbots preparados para ecommerce permiten que los consumidores puedan completar sus compras sin salir, por ejemplo, de Facebook Messenger u otras apps. Además, nuestros clientes han encontrado que la gamificación es altamente efectiva para amplificar una campaña de marketing ya que el 30% de los consumidores que obtiene un producto de regalo o un descuento para la próxima compra, compartirá su experiencia en redes sociales, generando una gran cantidad de atención orgánica. La mayoría de las veces esta modalidad resulta mucho más efectiva que una simple campaña de descuentos”.
“En un entorno virtual muy competitivo tienen ventaja los comercios minoristas que utilizan la innovación tecnológica a su favor para ofrecer una experiencia de compra que no sólo alcance las expectativas del cliente, sino que además anticipe sus necesidades y evite los factores que pueden llevar al abandono de la compra a mitad de camino”, comentó por su parte Matías Fainbrum, gerente general de Ingenico ePayments para Latinoamérica. “En Latinoamérica cada año se incrementa el número de compras a través de dispositivos móviles y esto obliga a los comercios a convertirse en ‘mobile first’ para poder garantizar la mejor experiencia a sus clientes”.
En cuanto a los resultados del estudio, Fainbrum comentó que “el uso de chatbots y la gamificación en la etapa del pago son tendencias que ya comienzan a ganar fuerza en los países de América Latina”.
Los comercios reconocen claramente los desafíos del mCommerce: interactuar con pantallas pequeñas, en tiempos limitados y potencialmente con conexiones lentas. Pero la innovación no es sólo acerca de mejorar el flujo de la experiencia, es también impulsar la emoción y generar siempre propuestas nuevas para los clientes, fomentando la lealtad, la relación a largo plazo y, finalmente, la compra.