¿Por qué la externalización de los servicios de administración de aplicaciones (AMS) es tan complicada y por qué no funciona como debería? El concepto de AMS es simple: incidentes de descarga, solicitudes de servicio, tareas rutinarias y atrasos de TI para que los equipos internos sean libres de concentrarse en iniciativas que cambien el juego. ¿Pero cuál es la realidad? Demasiadas horas hombre, sin embargo, nada parece hacerse; y el equipo interno pasa su tiempo supervisando una multitud de proveedores y acuerdos de nivel de servicio (SLA), mediando disputas y gestionando escaladas, en lugar de impulsar la innovación.
¿Por qué las compañías continúan gastando en servicios que parecen un agujero negro muy costoso, que consumen tanto el presupuesto como los equipos internos que deben liberar? Quizás sea porque las empresas no saben que existe una alternativa mucho mejor.
El modelo de soporte tradicional de AMS está roto
Hay muchos aspectos problemáticos en el modelo actual de soporte de AMS aceptado por la industria. El modelo es anticuado y complejo, con capas de soporte y administración de aplicaciones segregadas dentro de una estructura de contrato de tiempo y materiales y un sistema de facturación de “horas hombre”. No hay disposición ni medición de la resolución de incidentes, solo bancos de horas disponibles y tiempo facturable del personal para el “manejo de incidentes”.
Los problemas con este modelo se conocen desde hace años, dejando a las empresas con acuerdos AMS inflados negociados originalmente en función de ciclos de actualización continua. Pero ¿y si están en un estado estable? Es importante tener en cuenta que AMS y su evaluación han cambiado con el tiempo. Históricamente, los SLA dirigen la agenda ya que los costos y la producción se compararon con ellos, en lugar de considerar el ROI.
Además, algunos proveedores de AMS subestiman sus servicios y utilizan recursos de bajo costo, sin experiencia y de alta rotación con el soporte de proveedores ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) Nivel 4 ERP incorporado en su modelo. El resultado es un servicio de AMS pobre e inconsistente.
En esta situación, se incentiva a los recursos del proveedor de AMS a reducir los costos en la primera línea de AMS al asignar tickets de soporte al proveedor de ERP en lugar de resolverlos. Dados los desafíos que muchas organizaciones tienen con el soporte del proveedor de ERP, los mismos problemas que le están pagando al proveedor de AMS para resolver, en cambio, se vuelven a organizar al equipo interno de TI.
Para estos proveedores, AMS es un líder en pérdidas compensado por el costoso trabajo nuevo de consultoría, proyecto y desarrollo que comienza de manera discreta a medida que el proveedor aprende más sobre la agenda digital de un cliente. Esto se conoce como un enfoque de “aterrizar y expandirse” manifestado por las solicitudes de cambio, las actualizaciones continuas y el desplazamiento del alcance, con el equipo de TI potencialmente pagando más, o pagando nuevamente, por lo que la organización ya posee.
En este escenario, un cliente puede comenzar a escuchar el sonido de la caja registradora y observaciones de proveedores como:
- “Ese servicio está fuera de alcance …”
- “Necesitarás una nueva versión para poder hacer eso …”
Dado este contexto, no es de extrañar que el modelo AMS tradicional no esté cumpliendo con las prioridades funcionales y, en cambio, esté contribuyendo realmente a la resistencia operativa y a una acumulación de TI inflada, los mismos problemas que intenta resolver. Tampoco es sorprendente que los proveedores de AMS tengan calificaciones de servicio deficientes, con Gartner citando una calificación de 3.03 / 5.00 para las principales compañías de AMS, y que existe una tendencia a la baja de la satisfacción del cliente de los proveedores de AMS. Los equipos de TI deben preguntarse: “¿Estamos obteniendo el valor real de nuestros servicios de AMS, o solo horas y horas de ‘intentar’ más proyectos manufacturados y trabajo de consultoría?
Existe una mejor forma
Resolver incidentes es la solución, no acumular más y más horas hombre de mano de obra inexperta o de proveedores de ERP para abordar incidentes. Al resolver definitivamente cada incidente, las compañías pueden reducir el número total de incidentes, solicitudes de servicio o incluso tareas rutinarias por año, mejorando los resultados comerciales y el costo total de propiedad.
Dentro de este contexto, un catálogo de soporte AMS+ altamente integrado basado en la resolución de incidentes, no en horas hombre, es una mejor opción. En este modelo, los servicios de AMS tienen capas convergentes que están estrechamente integradas con el soporte de los niveles 2-4 de ITIL, sin dependencia del proveedor de ERP incorporado.
Este modelo es lo opuesto al modelo AMS tradicional. Aquí, las personas y los equipos resuelven los incidentes, y se les incentiva a reducir los costos generales de AMS al aumentar la resolución de incidentes en la primera línea de AMS en lugar de recurrir a recursos de soporte L4 más caros.
Los proveedores con este modelo emplean mano de obra altamente calificada para el servicio AMS, y para servicios de soporte, y tienen trayectorias profesionales claramente definidas y altas tasas de retención. Los gerentes de trabajo trabajan en colaboración con ingenieros de soporte primarios y gerentes de cuentas empresariales para resolver incidentes. El enfoque principal es entregar el éxito y la satisfacción del cliente a través de un servicio excepcional que culmine en la resolución de incidentes.
Beneficios del modelo de soporte integrado AMS+
Hay muchas ventajas del modelo de servicios de soporte AMS+ de Rimini Street para SAP, Oracle y Salesforce frente al modelo AMS tradicional:
- Los incidentes se resuelven de manera más rápida y eficiente.
- El equipo de TI se libera para trabajar en proyectos que generan ingresos
- El soporte se simplifica, sin trabajo de proyecto fabricado
- El soporte es estratégico y proactivo versus reactivo
- Los recursos son altamente calificados, experimentados y responsables
- Los recursos son evaluados y compensados por la satisfacción del cliente
- El objetivo es eliminar el trabajo atrasado e impulsar el valor y la longevidad de los sistemas existentes.
- Se mejora la productividad operativa; arrastre operativo se elimina
- Los costos innecesarios se eliminan de la empresa y no se acumulan horas hombre
- El presupuesto, los recursos y el ahorro de tiempo se desbloquean para impulsar la innovación.
Con un modelo de soporte tan integrado, los proveedores pueden ayudar a las organizaciones a maximizar la vida útil y el valor de sus inversiones actuales en TI. En comparación con el modelo AMS tradicional, el modelo de soporte integrado es mucho más adecuado para cumplir con las prioridades funcionales, operativas y comerciales de un software empresarial moderno.
AMS ya no debería ser pagar en exceso por horas hombre. Debe tratarse de una resolución inteligente y eficiente de incidentes, mejorar la productividad operativa y liberar valiosos equipos de TI para iniciativas empresariales más críticas que impulsen la innovación y el crecimiento.
Anne Plese, Directora Senior, comercialización global de productos de Rimini Street
