Customer experience, moda o herramienta
Aunque no es un término nuevo, medir la experiencia del usuario es, en este momento, más necesario que nunca por el trabajo a distancia y por el uso de SaaS. Lo que se mide es la relación con un proveedor, sus productos y el alcance de los objetivos que ese cliente tiene, afirma Danilo Pozo, director de Cisco CX Latinoamérica.
La firma recomienda que, antes de iniciar un proyecto, es preciso hacer un modelo basado en mejores prácticas, para saber el alcance del mismo, las expectativas y las necesidades que deben ser cubiertas. Además, las soluciones de Customer Experience (CX) incluyen herramientas de seguimiento y ciclo de vida de la implementación, las cuales permiten seguir el pulso del proyecto y de la satisfacción del cliente.
La experiencia del cliente es el nuevo diferenciador de la competencia porque los clientes se están moviendo cada vez más hacia el software como servicio (SaaS) y las ofertas recurrentes, lo que les exige trabajar con proveedores de confianza para permitir su transformación digital, esto hace que el enfoque en la experiencia del cliente sea fundamental para su éxito. También representa una gran oportunidad para brindar servicios de valor agregado después de la compra inicial, ayudando a los clientes a lograr sus resultados comerciales.
Dentro del modelo de software como Servicio (SaaS) y ofertas recurrentes para habilitar la transformación digital, los clientes no necesitan la misma inversión inicial o soluciones típicas de hardware y pueden acelerar su innovación, reducir riesgos y lograr mejores negocios con resultados más rápidos.
Pero también significa que es más probable que los clientes abandonen un proveedor si sus resultados comerciales no se realizan. Esta hace que el enfoque en la experiencia del cliente sea fundamental para tener éxito en un mundo de ingresos recurrentes / SaaS y representa una gran oportunidad para ayudar a los clientes a lograr sus resultados comerciales, mediante la prestación de servicios de valor añadido después de la compra.
En el contexto actual, la experiencia que se ofrece a los clientes se concentra en establecer las condiciones idóneas para conectar de a todos los involucrados en el proceso de negocio, proveer seguridad robusta, soluciones de colaboración ágiles, y asesoría y capacitación expertas.
Si bien para algunas empresas el cambio al trabajo remoto fue transparente, para la mayoría fue un proceso intrincado, pero que debieron resolver en un periodo bastante corto. De un día a otro debieron enviar a sus empleados a trabajar de manera remota, con la conexión a Internet que tenían en casa, y darles acceso rápido y seguro a los sistemas empresariales.
A través de Customer Experience (CX), Cisco logró colaborar estrechamente con los clientes para reforzar la conectividad y elevar su capacidad de acceso remoto vía VPN, al tiempo de administrar las crecientes cargas de trabajo para prevenir interrupciones potenciales.
Al mismo tiempo, la seguridad se fortaleció para proteger cada una de las comunicaciones entre la empresa y sus colaboradores. Esto ha resultado fundamental durante esta crisis sanitaria, pues ha sido un terreno fértil para que los hackers roben información sensible y cometan fraudes.
Si bien algunas empresas en América Latina ya han progresado en sus estrategias de digitalización que les permitan dar continuidad a su negocio y, a la par, colaborar de manera virtual con empleados, clientes y socios en este nuevo contexto, para muchas otras representó un verdadero reto.
A través de Cisco CX Center, expertos capacitados las acompañaron en el diseño, implementación y pruebas de soluciones escalables basadas en la nube, y estuvieron en comunicación telefónica y electrónica constante para adaptar la implementación a sus requerimientos empresariales únicos, ayudarles a realizar las pruebas pertinentes y brindarles soporte desde el primer día.
Con CX, lo que Cisco ofrece es una metodología de trabajo para saber cómo están utilizando sus redes, así como herramientas que permiten aprovechar mejor su infraestructura para saber qué compraron, como lo utilizan y cómo mejorar. Los productos que conforman el protafolio incluyen consolas de administración pero también servicios que permitan acompañar al cliente paso a paso.
Los socios que quieran incursionar en esta metodología deben certificarse en CX con la marca, la inversión necesaria depende del tamaño de sus clientes, pues deben tener personas dedicadas a ello con los mismos.