CRM para la salud y la atención al paciente

 

Cuando pensamos en la industria de la salud, es normal preguntarnos cómo funciona la relación con el cliente. Más allá de clientes, en este sector la relación se lleva a cabo con pacientes: personas que esperan que las instituciones y los profesionales estén a su disposición en todo momento, independientemente de la situación, para ayudarles en casos de emergencia, brindarles cuidados médicos y procurar su bienestar o el de personas cercanas.

 

Los clientes exigen una relación basada en la credibilidad, la seguridad y la rapidez, además de una atención superior en lo referente a los cuidados y una respuesta inmediata a sus preguntas, dudas, temores y necesidades. En un contexto de atención, la experiencia del cliente es aún más importante porque la relación entre el médico y el paciente está basada en vínculos de confianza, ya que dependen de estos profesionales para el cuidado de su salud.

 

Sabemos que las nuevas tecnologías y, por consiguiente, los cambios en la manera que las personas se comunican, conectan e interactúan, afectarán para siempre la relación entre los consumidores y las empresas, así como lo que ellos esperan de estas. Los clientes están acostumbrados a la atención y agilidad de las empresas e instituciones que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana en los canales tanto en línea como fuera de Internet. El nivel de exigencia es altísimo, y para las clínicas, hospitales, aseguradoras y otros proveedores de salud, la situación no es diferente.

 

Actualmente, debido a un mayor conocimiento del tema, las personas se involucran cada vez más en sus propias necesidades de salud y recurren al Internet para diagnósticos, dudas y tratamientos. Los pacientes ya no están conformes con sólo la atención presencial, sino que buscan respuestas que van más allá de las consultas o visitas a las unidades de salud más cercanas. Entonces se espera que los proveedores cumplan esta demanda por información y disponibilidad inmediatas, ¿no es así?

 

La Cuarta Revolución Industrial es una realidad, así como las innovaciones en Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT), el aprendizaje automático y los chatbots, entre muchas otras que están impulsando la evolución en todos los campos. Mientras tanto, todo empieza con la computación en nube.

 

Lo que vemos hoy es que la industria de salud se encuentra entre las que más se resisten a implementar innovaciones de última generación, cuando, en realidad, la adopción de tecnologías como el cómputo en la nube debería ser una prioridad debido al ritmo acelerado del cambio en el comportamiento de los clientes.

 

No es novedad: el cómputo en la nube ha permitido que médicos, farmacéuticos, clínicas y proveedores de salud brinden un nivel de servicio más alto a sus clientes, de ahí la importancia de conocer sus ventajas y comenzar la transición hacia la nube.

 

Las soluciones de cómputo en la nube proporcionan a las clínicas, hospitales y otros servicios de salud movilidad, escalabilidad, menor inversión en infraestructura, integración de diferentes áreas y acceso a la información en todo momento. La diferencia radica en la reducción de costos, la facilidad de integración en nuevas tecnologías y la flexibilidad. Para poder lograr todo esto sin una solución en la nube, las empresas necesitan invertir en hardware, software y equipos especializados, a diferencia de lo que ocurre con un CRM en línea.

 

En el caso de la salud, los médicos y los pacientes pueden compartir la misma información y comunicarse en todos los canales. Asimismo, los registros pueden guardarse y la experiencia de cada paciente puede personalizarse de acuerdo con sus preferencias, necesidades, estado de salud y perfil.

 

En relación con la atención al paciente, uno de los aspectos diferenciales de las herramientas en la nube es su mejor gestión de la información, incluyendo análisis, resultados y prontuarios electrónicos que los equipos pueden compartir fácilmente para simplificar las evaluaciones y los diagnósticos. Esto permite mejorar la precisión y reducir el riesgo de extraviar los documentos en papel, tales como expedientes de pacientes, medicamentos prescritos y procedimientos realizados.

 

Las soluciones en la nube también ofrecen a las clínicas, hospitales, médicos y proveedores sistemas diseñados y desarrollados para las necesidades específicas del segmento de salud, tales como Salesforce Health Cloud. Salesforce Health Cloud ayuda a mejorar la satisfacción de los pacientes y a realizar una mejor gestión de la salud, a fin de aprovechar todas las oportunidades y generar perspectivas para impulsar el crecimiento, formar mejores relaciones e identificar nuevos desafíos.

 

Daniel Hoe, Director de Marketing para Salesforce Latinoamérica

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