Compradores buscan experiencias mejoradas en Buen Fin

 

Posiblemente esta edición 2020 del ‘Buen Fin’ sea la más importante hasta ahora, ante un panorama todavía desafiante y de reactivación económica. Se trata de una estrategia que busca activar el comercio y la economía del país, y será sin duda la continuación del desafío que han enfrentado los negocios durante este año de ofrecer una experiencia de compra diferente a los consumidores impactada por la tecnología.

 

El reto es superar los números del 2019. La edición de hace un año rebasó las expectativas previstas al alcanzar ventas superiores a los 120 mil millones de pesos, lo que representó un incremento del 7% con respecto al 2018. Igualmente, se espera que las empresas garanticen la seguridad y calidad de la atención tanto en tiendas físicas como en línea, con cadenas de suministro eficientes que cumplan las expectativas de un nuevo consumidor que no olvida retrasos ni errores en la entrega de sus pedidos.

 

Sin duda, la tecnología puede ser una gran aliada para afrontar estos desafíos. Con supermercados inteligentes, cajas de autoservicio sin contacto y smart mirrors, los negocios están brindando experiencias innovadoras de compra en tienda que han llamado la atención de los consumidores y que poco a poco van ganando terreno con un impacto positivo en la experiencia y seguridad de los clientes.

 

De acuerdo con el Estudio Global del Consumidor 2020 de Zebra Technologies, 59% de los compradores dijeron tener mejores experiencias cuando en sus tiendas favoritas usaron tecnología móvil para apoyarlos.

 

La probabilidad de que los compradores utilicen servicios tecnológicos en tienda es la siguiente:

  • Etiquetas electrónicas para estantes (62%) – Tags de productos o estantes que se actualizan automáticamente
  • Personal Shopper (61%) – Dispositivos que los compradores usan para ubicar artículos, consultar precios, recibir promociones y escanear códigos de barras.
  • Cupones basados en la ubicación (58%) – Muestra promociones cercanas a los compradores según su ubicación en la tienda.
  • Mapa de compra (55%) – La aplicación crea un mapa basado en la lista de compras y guía eficientemente a los compradores a través de una tienda.
  • Check – out automático (54%) – Para pagar en la tienda sin pasar en las cajas

 

De la misma manera, el estudio revela que las experiencias de compra en línea moldean el comportamiento y las expectativas de los clientes al visitar una tienda física. El proceso de compra empieza revisando el producto deseado en un eCommerce, incluso antes de pisar el establecimiento, y termina en la tienda con la evaluación física del mismo por parte del cliente. Además, los compradores entran en una tienda esperando que los artículos que vieron en línea estén disponibles.

 

Dentro del ámbito del comercio electrónico, en países como Estados Unidos, Berlín, Hamburgo, Londres, Múnich, Tokio e India, se ha comenzado también a ofrecer experiencias como Amazon Fresh, el primer supermercado con la tecnología Dash Cart, un carrito inteligente que cobra al instante evitando filas para pago y que, junto con Alexa, facilita la compra a través de sus listas preprogramadas.

En países de América Latina los negocios han dado pasos importantes para mejorar la experiencia de compra en línea de los clientes. Como ejemplo, las empresas están implementando nuevas modalidades de entrega como los BOPIS (Buy Online Pick Up in Store), en la que el cliente compra en línea y recoge su pedido en la tienda. También se ha visto in crecimiento en la instalación de las denominadas “tiendas oscuras”, las cuales son mini bodegas dentro de los almacenes para contar con inventario permanente y hacer más rápidas las entregas de las órdenes. Igualmente, se ha recurrido a la adaptación de centros de distribución pequeños en lugares estratégicos según el público objetivo, para también soportar la demanda y hacer entregas en el mismo día o máximo al día siguiente.

 

Si bien las compañías han venido preparando sus canales de venta para esta temporada, existen algunas razones principales por las que los compradores podrían elegir uno u otro. Entre ellas se encuentran las siguientes:

 

  • En línea

o            45% Envíos gratis

o            43% Disponibilidad de productos

o            43% Ofertas exclusivas en línea

 

  • Tienda física

o            53% Experiencia con el producto

o            46% Disponibilidad de productos

o            41% Necesidad inmediata

 

En un entorno cambiante donde las necesidades de los clientes mutan y tienen cada vez más opciones de compra, invertir en la experiencia es una estrategia segura para fidelizarlos. Sin embargo, también es importante garantizar la satisfacción de los trabajadores, para que a su vez impacten positivamente el servicio al cliente. Los empleados de piso encuestados revelaron que el uso de dispositivos les permite rápidamente encontrar los precios correctos (48%), contestar preguntas con mayor claridad (48%) y ahorrar tiempos a los compradores (47%).

 

Las tiendas físicas seguirán existiendo y cumpliendo un papel importante en el comercio por lo que los minoristas deben prestar especial atención a mantener experiencias de compra satisfactorias. Para mejorar la experiencia del comprador, se debe también duplicar el nivel de esfuerzos en el canal digital para hacer que los clientes regresen, satisfaciendo de forma innovadora y eficiente sus necesidades más básicas de disponibilidad de inventario, velocidad de respuesta y cumplimiento en la entrega.  Aunque estas necesidades son básicas, las tareas detrás de ellas pueden ser muy complejas y será la tecnología la que podrá marcar la diferencia entre un Buen Fin inolvidable o uno con muchas oportunidades de mejora.

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