Clientes de hoteles no reservan por falta de opciones de pago
Un estudio por Adyen, plataforma de tecnología financiera, manifiesta la importancia de crear una experiencia de pago sin fricciones para los clientes de hoteles, ya que casi la mitad (46%) de los consumidores en México admite haber abandonado el proceso de reserva por no haber podido pagar de la forma que les gustaría.
Los resultados publicados en el primer informe global sobre hospitalidad de Adyen, indican que la experiencia de pago podría estar afectando a los ingresos de los hoteles. A pesar de que los consumidores opinan lo contrario, dos de cada diez (21 %) empresas de hospitalidad afirman que ofrecer a los clientes diversas opciones de pago no es importante. Además, actualmente, más de un tercio (32 %) no puede aceptar opciones de pago como Apple Pay.
Las nuevas tendencias de pago globales están surgiendo en el sector hotelero en 2024, ya que la investigación reveló que una de las formas más populares de pagar por una experiencia hotelera en línea era a través de billeteras digitales como Apple Pay o Google Pay (10.88%). Por otro lado, el 20.25% de los huéspedes mexicanos dijo que había reservado una estancia a través de las redes sociales por primera vez en los últimos 12 meses, una cifra considerable teniendo en cuenta que a nivel global es sólo el 10%.
Además, la mayoría de los consumidores en el país (67%) afirma que una experiencia fluida, desde la reserva hasta el check-out, es importante a la hora de elegir un hotel. El informe señala tres nuevas tendencias:
- La flexibilidad de pago es un factor decisivo
Ofrecer una amplia gama de opciones de pago es importante para más de la mitad (69%) de los consumidores encuestados en México, y cuatro de cada diez (64%) admiten que disponer de más opciones les ayudaría a realizar compras más grandes. Cuatro de cada diez (38%) clientes de hotel en el país declararon que no les gusta pagar el precio total de la reserva por adelantado, lo que refleja una tendencia hacia una gestión más cuidadosa del presupuesto y el aumento en la popularidad de los servicios de pago a plazos (BNPL).
- Las políticas de cancelación atraen o alejan a turistas
La flexibilidad en las políticas de cancelación también se reveló como un factor decisivo a la hora de elegir hotel, ya que el 68% de los viajeros en México considera que la cancelación gratuita entre 24 y 48 horas antes de la llegada, es un factor decisivo a la hora de escoger alojamiento. Los datos subrayan el deseo de los viajeros de poder adaptar sus planes en el último minuto.
- Las experiencias financieras influyen en que los viajeros decidan no regresar
Muchos clientes de hoteles no han vuelto a reservar una estancia debido a problemas o quejas relacionadas con las finanzas. En concreto, problemas con los pagos, como rechazos de la tarjeta o cargos incorrectos (16.81%), solicitud de datos de la tarjeta por teléfono (48%), retrasos en los cargos o reembolsos (11%) y pago en exceso por error (12.84%).
“Las expectativas de los viajeros en un país como México, que tiene grandes atractivos turísticos, son muy altas, y las opciones de pago desempeñan un papel fundamental a la hora de crear la experiencia del huésped e influir en sus futuras decisiones de reserva”, afirma Fabricio Moreno, country manager de Adyen México. “Además, estamos a un paso de ser anfitriones de uno de los más grandes eventos del mundo: la Copa Mundial de Fútbol en 2026, por lo que los negocios deben estar preparados para recibir a todos los aficionados que buscan experiencias sencillas de pago.
“Los clientes cada vez más exigen procesos de reserva, pago y de cancelación simples y sin fricciones; de lo contrario, podrían decidir irse a otro sitio. Hablamos con los directores de empresas hoteleras de todo el mundo, y resultó alentador comprobar que el 73% afirma que su empresa buscaría mejorar el proceso de pago en los próximos 12 meses, y que el 77% busca invertir en tecnología financiera para ofrecer un servicio diferenciado frente a la competencia.
Con huéspedes potenciales que abandonan las reservas debido a la inflexibilidad de los pagos, y algunos que no regresan debido a la falta de financiación, el sector hotelero debe estudiar urgentemente cómo se pueden mejorar las experiencias en una era en la que cada punto de contacto importa y los pagos ya no son solo una transacción.”