AWS anuncia Amazon Connect
La tecnología para centros de contacto que potencia los servicios para clientes galardonados mundialmente de Amazon, estará disponible para todos los negocios en un servicio en la nube fácil de usar.
Amazon Web Services anuncia el día de hoy Amazon Connect, un servicio de autogestión de centros de contacto basado en la nube que hace más fácil para cualquier negocio proveer un mejor servicio al cliente a menores costos. Amazon Connect está basada en la misma tecnología de centros de contacto usada por los servicios al cliente de Amazon alrededor del mundo para potenciar millones de conversaciones de los clientes.
Configurar un servicio de contactos basado en la nube con Amazon Connect es tan fácil que con hacer unos clics en la Consola de Administración de AWS, y los agentes podrán comenzar a tomar llamadas en cuestión de minutos. No hay pagos anticipados, o compromisos a largo plazo ni infraestructura adicional para administrar con Amazon Connect; los clientes solo pagan por el tiempo que sus usuarios están conectados al servicio y por la telefonía usada.
El centro de contacto representa la principal cara que una empresa considera como su activo más importante: la relación con los clientes. Pero, los centros de contacto tradicionales son complicados y costosos. Las compañías invierten principalmente en sistemas propietarios de hardware y software complejos, que pueden tomar meses o incluso años en desarrollarse, que requieren conocimientos especializados para configurarlos y son inflexibles e imposibles de escalar cuando el volumen de contactos cambia.
Debido a que Amazon Connect es un servicio basado en la nube, los clientes pueden dar de alta y configurar un “Servicio de Contacto Virtual” en minutos. No hay infraestructura que desarrollar o configurar, por lo que los clientes pueden escalar su Connect Virtual Contact Center de Amazon hacía arriba o abajo, teniendo desde diez a cientos de agentes para atender los ciclos de negocio y pagando solo por el tiempo que los clientes hayan interactuado con Amazon Connect, más cualquier servicio asociado de telefonía usada. La interfaz gráfica de autoservicio de Amazon Connect se facilita para los usuarios sin conocimientos técnicos a que diseñen flujos de contacto, administren agentes, y rastreen métricas de desempeño, sin necesidad de conocimientos previos.
Amazon Connect habilita también la posibilidad de diseñar flujos de contacto que se adaptan a la experiencia del cliente. Los flujos de contacto pueden cambiar con base a la información recopilada por Amazon Connect de los servicios de AWS (por ejemplo: Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora), soluciones de terceros como administración de relaciones con el consumidor.
Amazon Connect fácilmente se integra con nuestros sistemas existentes, y el costo por uso se acomoda a nuestra necesidad de escalabilidad por temporadas, sin impacto financiero. Estos factores hicieron nuestra decisión de movernos a Amazon Connect muy fácil. Fue la mejor decisión para nosotros y nuestros clientes”.
Amazon Connect se integra con un amplio grupo de herramientas e infraestructura de AWS para que los consumidores puedan grabar llamadas en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), usa Amazon Kinesis para transmitir los datos de los centros de contacto a Amazon S3, Amazon Redshift, o a una solución externa de repositorio de datos; usa Amazon QuickSight para la visualización y análisis de los datos, y AWS Directory Service para permitir a los agentes a acceder a Amazon Connect con sus credenciales corporativas.
Amazon Connect también se integra en la Administración de Relaciones con el Consumidor (CRM), Manejo de la Fuerza de Trabajo (WFM), análisis y soporte técnico de Appian (próximamente), Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM (próximamente), Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk y Zoho. Esto significa que los usuarios pueden crear los flujos de contacto usando los datos de sus soluciones existentes, y que ellos pueden incorporar la experiencia de los agentes de Amazon Connect en su plataforma actual.
Si los usuarios requieren soporte adicional para integraciones personalizadas, ellos pueden trabajar con la Red de Socios de AWS, socios en consultoría 1Strategy, Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice IT, Voice Foundry y Wipro. Amazon Connect está disponible en los Estados Unidos y en 18 países en Europa, y llegará a más países en los próximos meses.