Automatización, ventaja competitiva a minoristas

 

A medida que la tecnología de automatización continúa madurando, se está convirtiendo cada vez más en una ventaja competitiva, con consumidores que responden positivamente a la conveniencia ofrecida. Sin embargo, para capitalizar esta tendencia, los minoristas deberán priorizar la automatización que crea experiencias positivas para el consumidor en lugar de verlo como un ejercicio de disminución de costos, de acuerdo a una nueva investigación del Instituto de Investigación Capgemini.

 

El reporte, “Tiendas inteligentes – Reactivando el comercio minorista a través de la automatización en la tienda”, que encuestó a más de 5,000 consumidores y 500 ejecutivos minoristas en América del Norte, Europa y Asia, revela que la mayoría (59%) de los consumidores que han visitado anteriormente tiendas automatizadas, dijeron que estarían dispuestos a cambiar sus compras de un minorista sin tecnologías de automatización, a una que las ofrezca, cifra que aumentó a 67% entre los encuestados de 22 a 36 años. La mayoría de los consumidores piensa que la automatización puede ayudar a resolver los puntos críticos que experimentan en el establecimiento, incluyendo las largas filas de pago (66%), la dificultad para encontrar productos (60%) y la falta de existencia de mercancías (56%).

 

Los principales hallazgos del reporte incluyen:

 

La automatización madura proporciona una ventaja competitiva

La automatización juega un papel importante para que los clientes que anteriormente dependían del comercio electrónico también regresen a las tiendas. 46% de los clientes que tuvieron una experiencia positiva con la automatización dentro de la tienda dijeron que estarían dispuestos a cambiar algunas de sus compras en línea de minoristas enfocados digitalmente (minoristas que operan principalmente a través de sitios web/aplicaciones y con pocas tiendas) a establecimientos que ofrecen tecnología de automatización. Esta cifra se eleva al 55% entre consumidores urbanos, 58% en los millennials[2], y aumenta significativamente entre compradores de India (79%) y China (85%). En promedio, los clientes que están considerando migrar sus compras en línea a compras en la tienda cambiarían del 20 al 25% de sus compras como resultado de las mejoras que la automatización podría aportar.

 

La automatización también podría impulsar las ventas generales para los minoristas.

60% de los consumidores encuestados está dispuesto a comprar más en línea de aquellos minoristas que aceptan devoluciones de pedidos en línea en la tienda utilizando tecnologías de automatización, y los consumidores consideran que comprarían un 22% más si éste fuera el caso. Los minoristas también reportaron un aumento del 11% en las ventas en tiendas con automatización en comparación con las tiendas sin o con baja automatización.

 

La automatización es una parte importante de nuestra forma de responder a las necesidades cambiantes de los clientes”, señaló Kristian Bjørseth, Director de Pagos e Identificaciones de Coop Norway. “Anteriormente, nuestras tiendas cerraban a las 11 p.m. y no podían atender a quienes regresaban a casa a altas horas de la noche, a menudo buscando algo rápido para comer. Entonces, lanzamos Coop Key, una aplicación que permite a los consumidores ingresar a una tienda fuera del horario de atención, sin personal y totalmente de autoservicio. Ahora observamos ingresos importantes entre las 11 p.m. y medianoche, y mejoraron las cifras para productos de alto margen como pizzas congeladas. La seguridad y verificación de edad están garantizadas por la biometría en la aplicación que identifica a cada cliente de manera individual”.

 

Los clientes quieren que los minoristas vinculen la automatización con la sustentabilidad

Los minoristas y sus clientes ven la necesidad de vincular la automatización con la agenda de sustentabilidad. Tres cuartas partes (75%) de los minoristas piensan que la automatización puede ayudarlos a ofrecer soluciones más sustentables y respetuosas con el medio ambiente. Esto refleja un creciente deseo del comprador de adquirir con minoristas que puedan demostrar sus credenciales ecológicas. Los consumidores encuestados dijeron que preferirían comprar con minoristas que usan la automatización para reducir el desperdicio de alimentos (69%), minimizar consumibles como recibos impresos (63%), mejorar la eficiencia energética (58%) y proporcionar información de sustentabilidad relacionada con los productos (52%).

 

Los minoristas deben entender las tendencias locales

A medida que los minoristas aumentan el uso de la automatización (casi 21% de las tiendas está actualmente automatizado a través de áreas como navegación en la tienda y procesamiento de pedidos, aunque se espera que aumente a 36% en 2022), el reporte destaca que necesitan ser exigentes en la comprensión de las necesidades y preocupaciones de los clientes localmente.

 

Si bien la mayoría de los consumidores piensan que la automatización tiene el potencial de abordar los puntos críticos en la tienda, existen matices positivos y negativos a nivel país que el sector necesita ajustar para tener éxito. Por ejemplo, 43% de los consumidores dijeron que se sienten como un “asistente de ventas no remunerado” cuando usan un auto-pago, cifra que aumentó a 61% en el caso de los encuestados en India.

 

La investigación también encontró que los minoristas subestiman las preocupaciones de los clientes y a menudo están desalineados de sus prioridades. Mientras que en general 59% de los clientes dijeron que evitarían una tienda si usara reconocimiento facial para identificarlos (específicamente 53% en Reino Unido, 60% en Estados Unidos y Países Bajos, 66% en Alemania y 67% en India), sólo 23% de los minoristas consideraron que este sería el caso. Estos contrastes fueron más notorios en Francia, donde únicamente 4% de los minoristas creían que los clientes evitarían una tienda con reconocimiento facial, sin embargo, 62% de los consumidores dijeron que las evitarían.

 

También hay diferencias en la importancia de que los minoristas consideren la automatización por subsector minorista. Por ejemplo, casi la mitad de los minoristas de comestibles y prendas de vestir (47% y 45%, respectivamente) dijeron que su liderazgo considera que la automatización es un imperativo estratégico, comparados con solo 21% de los minoristas de electrónica y un promedio general del 40%.

 

Tim Bridges, Director Global de Bienes de Consumo y Retail de Capgemini, señala que “la automatización ofrece una gran oportunidad para que los minoristas recuperen parte del terreno que han perdido frente a los competidores nativos digitales y protejan la participación de mercado que tienen actualmente a través de mejor eficiencia, mayor conveniencia y mejor sustentabilidad. Tomar la decisión de inversión correcta y reconocer la necesidad de una variedad de implementaciones en diferentes funciones podría liberar un potencial significativo tanto en el departamento operativo como en el de atención al cliente. Incluso en nuestro mundo centrado en la tecnología, es raro encontrar una oportunidad de inversión con un potencial tan amplio”.

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