Atención inteligente del Cliente Digital

 

Según la Asociación de Internet MX, en México hay 79.1 millones de usuarios de esta Red Global que se conectan más de ocho horas al día. Esto convierte a los clientes potenciales de cualquier producto o servicio en lo que Grupo CSI llama Clientes Digitales a los que hay que llegar por medio de los dispositivos, apps, redes sociales y demás tecnologías que utilizan.

 

Por otra parte, de acuerdo con la revisión que hace Alejandro Casado, Director General de Operaciones del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) del Reporte Ejecutivo de Prioridades del consorcio Contact Center Weekly hecho por Forrester: “Entre las prioridades generales de las compañías para el año 2020 están: reducir el esfuerzo del cliente, automatizar su experiencia, lograr su compromiso proactivo, hacer un mapeo del “viaje” que hizo antes y después de una compra y, mejorar su tecnología”.

 

Grupo CSI, da a conocer las prioridades que las compañías de cualquier industria deben tener para mantenerse competitivas en la nueva era de la economía. De acuerdo con su visión, conocimiento y experiencia, las organizaciones deben transformar de manera profunda y constante sus modelos de negocio, de modo que se adapten a las nuevas necesidades y preferencias del Cliente Digital, apoyados en herramientas que operen en tiempo real y permitan conocerlo, para atenderlo de una forma “inteligente” y más dinámica.

 

La recomendación de Grupo CSI es hacer una estrategia de negocios basada en este Cliente Digital que puede incluir una reingeniería de los procesos de relacionamiento con el cliente desde las fases de mercadotecnia, venta y servicios.

 

Sugerimos mejorar la atención del usuario o prospecto utilizando las tecnologías de redes sociales, movilidad, analítica, de Nube, de Internet de las Cosas (SMACi) e inteligencia artificial (IA), para lograr que sea más dinámica y fructífera, o lo que es lo mismo, darle una Experiencia Total del Cliente o Total Customer Experience, en inglés, para generar su fidelidad y recomendación”, afirmó Francisco Guerra, Director de Mercadotecnia e Innovación de Grupo CSI.

 

Una forma rápida de lograr lo anterior es externalizar algunos de los procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés), mercado donde México ocupa el cuarto lugar a nivel mundial, con un valor de 2,752 millones de dólares, según el Estudio de Competitividad Global de las Industrias BPO-KPO/ITO (tercerización de procesos de negocio, de conocimiento y de TI, respectivamente) de 2017, del IMT. Por ejemplo, subcontratar el servicio de atención al cliente, evita el gasto de crear un área interna para esta actividad y permite integrar a ésta las tecnologías SMACi e IA.

La propuesta de valor del grupo para atender al nuevo Cliente Digital incluye:

  • Conocer al cliente. Tener un conocimiento a fondo del usuario para predecir sus siguientes pasos. Recolectar información detallada del mismo para poder identificar su comportamiento de compra y detectar tendencias.
  • Hacer campañas de mercadotecnia con alta precisión. Usar el conocimiento profundo del Cliente Digital para tener una mayor comprensión de sus hábitos de consumo. Establecer disparadores que automáticamente le envíen mensajes de marketing personalizados vía SMS (mensajes cortos de texto), correo electrónico y notificaciones en aplicaciones. Enviarle recomendaciones a la medida, predecir sus ciclos de compra para, de forma proactiva, evitar deserciones, quejas, etcétera.
  • Mantener a los clientes comprometidos. Interactuar con ellos a través de sus medios de contacto preferidos. Gestionar los esfuerzos de marketing multi-canal en una forma unificada.
  • Adquirir nuevos clientes. Ejecutar campañas de “boarding” (abordaje) y activación por medio de esfuerzos integrados a través de plataformas digitales, además de utilizar los medios tradicionales de comunicación.

Beneficios de la atención “inteligente” del Cliente Digital para las organizaciones:

  • Lograr proactividad con sus usuarios actuales y futuros para adelantarse a sus necesidades.
  • Interactuar bajo los términos de sus consumidores, determinando la experiencia que buscan y generar ésta a través de los canales digitales y físicos de contacto.
  • Atraer y retener a los mejores clientes para su producto o servicio.
  • Mejorar sus procesos de venta.

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