Zendesk anuncia el lanzamiento de Explore Enterprise, la solución más nueva en su plataforma CRM enfocada en servicio, que permite a las empresas analizar datos en tiempo real para comprender las necesidades de los clientes. A medida que el volumen global de solicitudes de atención alcanza niveles récord, los líderes pueden usar esta herramienta para compartir inmediatamente información relevante con otros equipos y departamentos, ayudándolos a tomar decisiones más rápidas para mejorar la experiencia completa del cliente.
“Los clientes buscan más apoyo de las empresas, lo que aumenta la presión sobre los líderes de CX y sus equipos”, dijo Shawna Wolverton, Vicepresidenta Ejecutiva de Productos de Zendesk. “Con Explore Enterprise, Zendesk brinda a las empresas la capacidad de analizar datos para obtener una visión clara de las tendencias de los clientes que ven en nuestros paquetes de ventas y soporte. Estos conocimientos integrales permiten a las empresas abordar rápidamente los desafíos y oportunidades emergentes, no solo en el servicio al cliente, sino en todo su negocio.
Clientes de Zendesk, como Mailchimp, ya están obteniendo los beneficios del análisis de informes de Explore y comprender mucho mejor las tendencias en más de 30.000 solicitudes que se tienen mensualmente. “Se trata de comprender nuestros datos como un todo y poder obtener una descripción general”, dijo Spencer Caratti, Director Senior de atención al cliente de Mailchimp. “Podemos tomar esa voz acumulada de los clientes y analizarla para descubrir qué debe priorizarse y hacer correcciones significativas”.
Con análisis en tiempo real y capacidades mejoradas de colaboración en equipo, Explore Enterprise permite a los líderes administrar y escalar sus negocios:
- Supervise los datos a través de los canales de atención al cliente con gráficos en vivo predefinidos y personalizables.
- Actuar con las tendencias actuales, establecer alertas de entrada para ver cuándo los equipos están sobrecargados.
- Mejorar la productividad y reducir el cambio de contexto con paneles integrables.
- Impulsar la colaboración en equipo con capacidades avanzadas de programación y uso compartido de informes dentro y fuera de la organización.
“Todavía hay un cambio global masivo hacia la transformación digital, y eso recientemente acelerado en todos los sectores industriales. Las empresas deben responder a este nuevo ritmo de cambio y las organizaciones que ya se impulsaron digitalmente crecerán más rápido”, dijo Sheryl Kingstone de 451 Research.
Explore Enterprise proporciona una vista instantánea de los productos de Zendesk, que incluyen: Support, Conversation, Chat, Sell y Guide para brindar una vista completa y unificada del cliente. Esto incluye información sobre cómo los clientes están usando la mensajería social para soporte y qué canales prefieren para comunicarse. Estos datos permiten a los líderes refinar la forma en que atienden a los clientes a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Mensajes directos de Twitter, Apple Business Chat, WeChat y LINE. Además, los equipos podrán traer datos de sistemas de terceros a través de integraciones con la plataforma CRM abierta y flexible de Zendesk, Sunshine, para una visión completa de su negocio.
Con la visibilidad de los datos del cliente en todos los canales, Explore Enterprise brinda a los líderes la capacidad de realizar mejoras más allá del equipo de soporte, como informar decisiones en ventas, ingeniería, marketing y otros departamentos. Por ejemplo, cuando un líder de CX ve que un equipo de soporte se queda atrás en la resolución de atención, puede probar soluciones potenciales de inmediato e implementar la opción que causa el cambio más impactante para los agentes. Además, puede ver un aumento en la cantidad de páginas vistas en el procesamiento de reembolsos y puede ajustar el contenido de su base de conocimiento existente para ayudar a los clientes a obtener la respuesta que buscan más rápidamente.
